【学习与思考】丰巢是与非,五毛钱何以引发巨大声讨风波
  • 信息来源: 《财经》杂志
  • 日期: 2020-05-22
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文 | 《财经》E法 姚佳莹   编辑 | 朱弢

围绕快递保管超时收费的争议,核心是企业是否涉嫌利用优势市场地位,以最简单方式收割利益。在中消协看来,经业主同意才能设立的智能取件柜,若属于小区物业服务业务范围,其收费标准宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。

五一假期后,由于快递在丰巢快递柜里停留超过了12个小时,因此需要支付超时费用,家住上海的梁晨在联系快递员协调未果后,拒绝将快递柜内的货物取出。

梁晨是北京市中闻(上海)律师事务所律师,他的疑问是:为何已经向快递员收过保管费的快递柜,还向收件者收取所谓超时保管费?

5月9日,梁晨决定起诉丰巢。

关于丰巢快递柜启动超时保管收费的争议近日持续发酵,颇为出乎丰巢运营方意料。五一前,丰巢快递柜的屏幕上多了一则消息:从4月30日开始,丰巢快递柜将推出会员制。新制度的内容是:普通用户可免费保管用户包裹12小时,超时后每12小时收取0.5元,3元封顶;同时,丰巢推出了5元/月、12元/季的会员服务。

也就是说,以往对于收件人而言看起来免费使用的快递柜,今后超时取件便需付费了。尽管收费标准并不高,此举仍然引起了不少小区业主的质疑。杭州东新园小区在5月6日发布公告:由于丰巢快递柜未经协商,向收件人收取超时保管费,有违丰巢当时进驻小区谈判时介绍的情况,损害了小区业主的利益,故自5月6日起暂停启用快递柜。

随后数日内,浙江、上海等地100多个小区亦暂停使用快递柜,反对丰巢超时收费的做法。5月9日,丰巢在致用户的公开信中称,推出超时收费是为鼓励尽早取件,提升快递柜的周转率。对于为何设定12小时的免费保管期限,丰巢方面称,后台数据显示,每天快递员的派件高峰集中于早上9点至11点,在此时段内,一般能确保用户在下班后免费取走快递。

丰巢的解释显然未能获得大部分用户的认可。围绕丰巢是否应向取件者超时保管收费,免费保管时长该是多少等问题,争论还在持续。争论核心自然不在于超时费用的高低,而在于丰巢进驻小区时并未明确超时收费条款,在未变更协议的情况下,改为超时收费是否合理?为何在快递员已经向丰巢付费的情况下,丰巢还向取件者额外收取超时保管费?

5月13日,中消协就丰巢事件表示:设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,并妥善做好保管期外的服务衔接。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。

超时保管收费是否违反协议?

与杭州东新园不同,杭州的多蓝水岸小区于5月12日发布公告称:根据双方协议中的条款,丰巢公司若收取超时费等费用应采取用户自愿原则,出现纠纷由其配备客服进行处理。同时,鼓励小区业主对丰巢是否存在违约行为进行监督。

根据多蓝水岸小区与丰巢签署的协议,2019年5月,双方约定在小区内安装6套丰巢快递柜,丰巢支付的场地占用费为每套含税每年5500元,总计3.3万元。在协议第9条,确有乙方“若收取超时费、寄件费等其他费用的应采取用户自愿原则。若出现纠纷,由乙方配备客服处理”的表述。

“我记得丰巢提供的是格式文本合同,业委会对于丰巢进驻以及签约是开会表决确认过的。”多蓝水岸小区业委会副主任郭兵向《财经》E法表示,他是浙江理工大学法政学院特聘副教授。

在东新园发布公告暂停启用丰巢快递柜后,丰巢作出回应称:丰巢依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务,协议不包含对丰巢营业模式和价格的约束,业主个体是否使用,是否愿意成为会员,可在官方渠道自由选择,业委会应当尊重业主个人选择,业委会如执意继续停机,是严重的违约行为。

据《财经》E法了解,丰巢快递柜进驻每一小区时,签署的合同均有差异。有小区业委会人士表示,在进驻部分小区时,丰巢曾向业委会及物业表示,不会向业主收取费用,但未写入合同,仅是口头承诺。

如今除了当时在协议明确不收取业主费用的小区,其他小区实行同一套收费标准,丰巢方面的说法是“对于那些在合同中未约定收费的小区,丰巢的收费和定价其实是公司自身的经营决策”。

“如果当时在协议中明确了可能收费,应该没有问题。但若当时声称对小区住户免费,因此获得了一些进入小区的优惠,现在收费,就有问题了。”北京大学法学院教授薛军向《财经》E法表示。

在梁晨看来,即使是丰巢当时与多蓝水岸小区签订的协议,关于超时收费的说明也只是框架性条款,若是实际实行收费,应订立更细化的补充条款。“首先,对于格式协议里的重要内容,应当用醒目的方式加以标示,倘若没有,这一条款便是无效的;其次,这项条款只是假设了可能收费,会给人一种启动收费尚很遥远的印象。收费价格多少?是否限时收费?应该订立更细化的条款,仅凭借目前的框架性条款,单方面设定收费标准是不合适的。”梁晨对《财经》E法说。

然而,争议核心并不在于是否应该收取超时费,对5毛钱的抗争,背后其实是用户对快递柜以最简单方式收割利益的不满。

争议核心:用户为什么要二次付费?

谈及此次起诉丰巢,梁晨表示,很多快递员为了投递方便,在未征得收件人同意的情况下,便将快递投放入快递柜。“以往丰巢是免费的,大家跑跑腿就算了,现在却要收费,为何便利了快递员,却向收件人收费?”梁晨说道。

上海中环花苑小区亦在近日停用了丰巢快递柜。其公开信中提到,丰巢在使用中会对快递员收取使用费,丰巢柜分大中小三种格子,分别收0.45元、0.4元和0.35元每单。以快递员每单可赚1元钱计,若投放入快递柜,每单可赚0.55-0.65元。即便每单利润降低,快递员仍选择将快递投放入快递柜,一是减少沟通成本,降低快递丢失风险,二是单位时间内能更多地揽件,意味着收入的提高。

丰巢此次启动超时收费忽略的是,并非所有收件人都必然需要其提供的暂时存储服务,对收件人来说,可以有多种收快递的方式,可以在家里收,也可以在其他代收点免费收。

“我们购买商品时承担了快递费或者卖家包邮,都意味着应该得到送货上门的服务。我为何要跑腿取件?”梁晨的一句话显现了丰巢与用户间的矛盾。丰巢声称,收费是为防止快递柜被长时间占用,提升周转率,而用户则认为,占用快递柜并非出于本意,快递是被擅自放入快递柜的,为何在家中收件变为跑腿取件,还需付费。

根据《快递暂行条例》第二十五条:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条亦规定:智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

在不规范的快递投放基础上收费,丰巢自然会引发民众情绪的反弹。“愿意付费的快递员是一类群体,愿意付费的客户是一类群体,其他客户也是一类群体。最后这一类群体不是被你免费服务了五年,是叫苦不迭了五年。正如有一位业主所说‘如果放丰巢是征得同意的,由于我自己原因产生的超时费别说1块钱,10块钱我也付’。”上海中环花苑小区公开信中如此说道。

丰巢方面也注意到了该问题,然而,对于确保用户知情同意并做出选择,丰巢方面亦表示无法对快递员作出强制要求。“在快递员未被规范培训的情况下,丰巢收费便有点强买强卖的意味。收取超时保管费的前提是用户和丰巢之间订立了保管合同,然而快递员擅自将快递放入快递柜,用户和丰巢之间并不成立保管合同的关系。而不付费便无法取回货物,丰巢涉嫌非法占有物品并强制收取保管费。”梁晨向《财经》E法表示。

珍视市场集中度,充分敬畏用户

据统计,目前已有江苏、浙江、上海、广东等地的消协或邮政管理部门针对丰巢收取超时费一事公开表态。福建省消费者协会表示,未经收件人同意就存入快递柜而产生的费用,应由快递公司自行承担。12日下午,广东省邮政管理局明确表示,若寄递企业未经收件人同意就将快件放进快递柜,因此产生的费用,消费者可以通过法律途径进行追偿。

丰巢在推行超时收费时,一再强调基于用户自愿原则。然而,“没有强制用户付费使用,可以选择不使用丰巢服务”的说法显然不能获得民众的认同。上海中环花苑小区公开信中便称:该说法是本末倒置用结果解释原因。当快递员将快递放入快递柜后,再让用户在取件的时候选择“是否使用丰巢”,额外增加了用户的学习成本,耗费了精力,丰巢没有权利要求用户这样去操作,更不能剥夺用户可以足不出户收到快递的权利。

在丰巢进驻部分小区时,关于超时收费的框架性条款也提到了“采取用户自愿原则”,用户自愿的前提是快递员的事先知会,如何才能确保用户知情同意?“快递员联系用户、询问用户是否同意将快递投入快递柜的义务是相当重要的。采用‘代收’这一交付方式,这与快递员将快递交给收货人或投递到约定的收件地址的义务同等重要,都是第一位的义务。”薛军表示。

“联系不上收件人”等快递员的常见烦恼带来的疑问是,如何才算是已询问用户意见?发短信告知,收件人没回复,算是征得用户同意吗?

中国人民大学法学院教授刘俊海向《财经》E法表示,获得消费者同意有两种方式:一种是默示同意,明示反对。若无明确反对就视为同意放丰巢,这种方法便利了快递员;第二种是明示同意,默示反对。“也就是说,只要消费者没有明确表示同意放在丰巢,就推定为反对,从消费者权益保护角度,我更赞同第二种。”刘俊海表示。

梁晨表示,丰巢应该借此契机审视自己的商业模式,启动超时收费必须区分用户群体,在收费条款设置上应注意规避法律风险。“比如丰巢可以在app等程序上设置一个按钮,当快递员征询是否投放入快递柜时,由收件人在程序里点击确认,快递员得到授权,这在法律上就形成了一个闭环。”梁晨对《财经》E法表示。

5月5日,顺丰控股宣布:丰巢开曼、丰巢开曼的子公司丰巢网络与中邮智递及其股东中邮资本、三泰控股、浙江驿宝、深圳明德控股发展有限公司明德控股拟签署一揽子交易协议,交易完成后,中邮智递为丰巢网络的全资子公司。

截至2020年3月31日,丰巢投入约17.8万个快递柜,柜机占比约44%;中邮速递易占比约25%。这意味着,收购速递易后,丰巢市场占有率将达69%。

对于一个将近70%市占率的企业,审视自身制定的规则是否合理合法应是比操作难易更重要的考量。“这对于互联网平台治理是重要的一课,显露了很多平台企业重发展轻规范、重效率轻公平的状况。丰巢此次出台收费规则更严谨些,例如收费标准等问题便可召开听证会,可以邀请消费者、主管部门、专家学者进行多边交流。”刘俊海说道。

否则,一个市场占比近70%的快递柜公司单方面发起超过收费,会遇到和市场集中程度相对应的反弹。

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