【学习与思考】一个完整的沟通困境,是如何解决的 | 沟通困境
  • 信息来源: 谈判思维
  • 日期: 2021-01-14
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一个完整的沟通困境,是如何解决的 | 沟通困境 第四十四篇

这是桔梗在“谈判思维”的第273篇推文。

全文共7448字,阅读大约需要9分钟。

1 引言

我们仍在“沟通困境”这个系列里,这套理论来自美国哈佛大学的谈判工程。

“沟通困境”这套理论的知识框架已经全部介绍完毕,这一篇推文,试图用一个具体的案例,来融会贯通一下,做一个梳理。

我们将引用这个系列一开始提及的一个例子。

2 小侯和阿森的故事

广告设计师小侯碰到了一个两难的沟通困境。

这一天,他接到了一个多年好友阿森的电话。

阿森有时候会把自己公司的一些设计需求给小侯做,而且阿森觉得按照市场价结算,就算生意不大,那也是朋友间的一点默契。

小侯呢,看在朋友的面上,能做的都做了,虽然价格会比其他客户便宜点,毕竟是朋友嘛,工作量也不算太大,因此两人关系一直还不错。

今天的电话里,阿森似乎不是很平静,

兄弟,你得帮我,我实在没辙了。

阿森常用的设计师有急事出国了,一个本来明天就要交货的一个产品,现在没人做了,虽然是一本没多厚的公司年报介绍手册,但时间紧迫,阿森现在就是热锅上的蚂蚁。

小侯手上正好也有一个广告项目,但考虑朋友正在困难之中,不帮似乎不够意思,好吧,小侯暂时放下了手上的活,全力帮阿森赶制这款产品,做设计,出模板。

折腾了一宿,第二天一大早,小侯就把样品模板发给阿森检查审核,阿森看过后,二话没说,打印生产吧!

到了这天中午,根据要求的产品就交到了阿森手上,虽然小侯累的说不出话,但想到总算帮了朋友一个大忙,心里还是挺高兴的。

这时候,小侯回到家,正打算好好补个觉,就看到微信里阿森发了一段好长的语音给自己,

哥们儿,你这是要害死我啊,我知道时间紧,你也不容易,可是……损益表那一页打的实在不够清楚,而且还有点偏了……天啊,这不行啊,年会上要发给公司所有的大客户啊,我觉着你得赶快搞定,你到家了赶紧给我来个电话!小侯此时的心情糟透了,他又再次看了看损益表那一页,真要挑剔的话,可能就只有那么一点点的问题,他马上给阿森回了电话,小侯:阿森,我刚收到你的语音……阿森:兄弟,这事儿你得返工做啊……小侯:等会儿,等会儿,我同意这一页做的不够完美,但表格上的数字很清楚,没人会看不懂啊。阿森:哥们儿,别闹,你知道我是没法把这样的产品发给客户看的啊。小侯:好吧,可是……阿森:得了,咱们别吵,这事儿我觉得没啥好争论的,都已经这样了,咱俩现在都一团乱麻,还是赶紧研究怎么搞定吧。小侯:今天早上你看样品的时候怎么啥都不说呢?阿森:文本校对这事儿又不是我的工作?兄弟,我这几天,每天都压力山大,我就是想要赶紧把事儿做了,同时把事儿做对,你到底要不要帮我搞定重做一版,就给句话!小侯:哎……好吧,好吧,我赶紧回公司重做。

相信读过“沟通困境”系列的读者们,应该对这个故事不陌生。

无论是谁身处小侯的位置,都会觉得进退两难。

小侯觉得,这事儿能过去的,说不定过一段时间,就会好的,可是他还是发现阿森和他的关系,不再像以前那样了,大家开始疏远。

小侯觉得自己应该找个机会和阿森聊聊,无论如何得好好沟通一下,哪怕改变不了什么,虽然自己还是有些张不开嘴,可是仔细想想,又能怎么样,充其量结果就是,认清一个朋友呗。

可是,到底该怎么聊呢?

让我们一起来帮帮他,我们将分五个步骤,来帮助小侯解决这个困境。

3 第一步,梳理一遍三层对话

还记得吗?在任何一个“沟通困境”的对话表面以下,都隐藏着三层更深的对话,分别是,

事实层对话 – 发生了什么?意图和影响?这事儿怪谁?感受层对话 – 我们的感受和情绪是什么?意义层对话 – 我们的人设是什么?出了什么问题?

这是解决任何“沟通困境”的一个必要过程,别忽略它,让我们帮小侯仔细思考一下,站在他的视角来看,这三层对话都说了些啥。

事实层对话 –> 我的故事是啥?

为了帮我的朋友,我放下手上重要的工作,为他连夜加班,而他居然就因为一个不起眼的打印错误,跟我张牙舞爪,还要我返工。从头到尾我没有听到一句感谢的话,别忘了,这份样品可是他自己亲自确认签了字的!

事实层对话 –> 对方的故事是啥?

阿森遇到了一个棘手的任务,他把宝都压在了我身上,而我让他失望了。我不仅没有跟他道歉,也没有马上提出修改意见,只是和他争论。嗯~~~,这确实是事实。

事实层对话 –> 我的本意?我造成的影响?

我想好心帮助一个朋友,我想做好我擅长的工作,我想和阿森解释清楚这个错误不值得那么大惊小怪。

而我造成的后果是,让阿森失望、难过,让他在客户面前更难。

(但我的意图和我造成的后果无直接关联,并非故意)

事实层对话 –> 对方的本意?对方造成的影响?

阿森想用最快的办法解决小册子的问题。阿森想就事论事的说清楚,到底什么样的产品才是合格的。阿森是故意要跟我发飙吗?

阿森造成的后果,是让我沮丧、难过,感觉受了侮辱,感觉到好心没好报。

(但阿森的意图和他造成的后果也无直接关联,并非有意)

事实层对话 –> 业报思维,该怪谁?

这事儿,我是不是导致这个结果的原因之一?

是,其中一个原因,我从头到尾都没有把自己的感受和阿森表达清楚。

是,其中一个原因,我确实在产品上犯了一个错误。

是,其中一个原因,我并没有和阿森了解清楚产品面对的客户和要求的严格性。

这事儿,阿森是不是导致这个结果的原因之一?

是,其中一个原因,阿森在检查和确认样品的时候,也没有看出问题。

是,其中一个原因,阿森并没有给我充足的时间,是在非常紧急的情况下提出的要求。

是,其中一个原因,阿森不断地用“到底重不重做,给句话!”这样的语气发泄,让我很受伤。

感受层对话 –> 是什么情绪和感受在让我不爽?

生气。

沮丧。

失望:这个忙帮倒了,反而还要阿森擦屁股。

受伤。

自责:我觉得自己本该做得更好。

尴尬/羞愧:多不应该、多愚蠢的一个错误!

亏欠:阿森以往都很照顾我。

遗憾/难过:我们两个的关系弄僵了,可惜了我们一直以来的努力维护。

(请留意,越后面的情绪,隐藏的越隐蔽)

意义层对话 –> 我的人设怎么崩塌了?

啊,我觉得就是这个该死的人设问题,影响了我,我一直觉得我自己就是完美的广告设计师,这一次的错误让我不愿意接受自己的不完美。

而且,平时我也擅长和众多苛刻的客户打交道,维护关系,这一次不知道怎么了,轮到和自己的朋友,反而弄得这么僵。

如今可好,不仅砸了自己的牌子,还得罪了阿森,无论从朋友的角度,还是客户的角度,我都做的一塌糊涂。

这是一个非常非常重要的分析思考过程,桔梗我建议读者以后在遇到自己的“沟通困境”时,请花点时间做个类似的分析,你会得到很多信息。

小侯在做了这三层对话分析之后,开始意识到,

其实阿森并不知道自己花了什么代价,比如耽误自己的工作,彻夜不眠。其实不能武断地认为阿森在故意发飙,羞辱自己。从“业报思维”的角度看,这件事儿,自己和阿森都和事情的结果有着千丝万缕的联系。

小侯觉得,是时候该找阿森谈谈,尤其是应该今早把自己的真实感受说出来,小侯自己是这样总结的,

在重新打量和考虑了我自己的这些深层次的想法,我逐渐开始怀疑自己最初的一些结论,也许是我没有真正站在阿森的角度考虑问题,我应该进一步去了解。

在做“沟通”前准备的时候,居然我们在做的是,去怀疑我们自己的想法,这听上去似乎有些滑稽可笑。

可是,就是因为这么做,小侯的心态更平和、更开放,他开始相信一定有什么是他不知道的信息,阿森一定也有他自己的苦衷,这件事儿,双方显然都不是故意为之。

简而言之,小侯终于明白,其实这场沟通的重点并不是谁对谁错,而是双方的故事都应该值得互相去理解和尊重。

4 第二步,做出决定,是否去提这件事儿

此时的小侯,对于去和阿森提这件事儿,就不会觉得那么艰难了。

在小侯还没经过第一步的思考之前,他是没用勇气去和阿森提起这件事儿的,因为他觉得,

如果阿森根本不把这当回事儿怎么办?如果阿森干脆不理我怎么办?那多丢人,多难堪啊。

可是,在我们决定要不要提这件事儿的时候,记得我们无法控制一件事的结果,但我们可以控制一件事该怎么去做。

要不要做一件事,不应该根据担心这件事的结果如何来决定,而是应该根据这件事是不是真的重要来做决策。

是啊,就算阿森不在乎,就算阿森很固执,只要我尝试了,至少我做了我自己认为对的事情,至少我以后不会后悔。

紧接着从第三步开始,我们会详细展示小侯和阿森的对话。

同时,为了突出效果,我们会从一个咨询师的角度,在对话中给出我们对小侯的建议。

5 第三步,从第三个故事出发

还记得我们介绍过的“第三个故事”吗?

参考文章:

沟通中除了我们和他们的故事,还有第三个故事 | 沟通困境

没有对和错,没有好与差,只是不同而已 | 沟通困境

请尝试寻找“第三个故事”,哪怕至少一次 | 沟通困境

一次“沟通困境”,一定会存在两个相互冲突、相互矛盾的故事,一个是你的故事,一个是对方的故事。

而要记得,一定也同时存在“第三个故事”。

小侯:阿森,你有什么想要跟我说的,就当面说吧,只是上次小册子的事情,你对我的态度真的很差,你知道吗……阿森:上次的事情就是我一开始眼瞎,我以后再不会了!

小侯的这个开头可不如人意。

以下是小侯和咨询师(“我们”)的对话,

小侯:得!算了吧!这话聊不下去。咨询师:你觉得哪里出问题了?小侯:我不知道,他这是什么态度。咨询师:你有没有注意到,你一开始就从你自己的故事出发?小侯:噢~~,也许我应该从“第三个故事”出发?好吧……

小侯再次找到阿森,

小侯:阿森,对不起,我再三思索了我们之间上次的事情,我觉得这件事儿让我们俩都很难受,最让我揪心的就是,这件事儿让咱俩的这个朋友做不下去了,我们能再聊聊吗?我特别想去再多听听你的话,关于你对这件事儿的看法,关于你对我的看法……阿森:小侯,你的问题是,你就是不够仔细,而且当你出错了,你还打死不承认。我就是受不了你满嘴借口……

小侯又回来和我们商量,

小侯:这下好了,你看他开始攻击我。我觉得要是一开始我就能从“第三个故事”出发,说不定能好点儿……咨询师:不过,你有没有发现,阿森的态度已经和上一次不同了。其实,你已经开了一个不错的头,也也已经站在了“第三个故事”的角度,记住,坚持住!阿森没有立刻理解你,这是正常的,但他已经感觉到你的沟通“姿态”在改变,你必须坚持下去,等他放下戒备。小侯:那然后呢?我该说什么?咨询师:他已经开始讲述他自己的故事,这很好啊,你应该继续认真的去“聆听”,用“开口问题”去了解更多的信息,捕捉他字里行间透露出来的情绪和感受。

6 第四步,探寻他和你的故事

小侯:你觉得我说的都是借口,为什么呢?阿森:是啊,你就不应该花时间和我争论这张数据表到底对不对,而是应该马上去修改。小侯:所以当时你的想法是,既然图表位置偏了,总归应该是我去马上补救,而我居然还要多浪费时间来和你争论,这让你一下就抓狂了…..阿森:对啊!我实在是抓狂了!我的客户一分钟一个电话追着我,已经很不高兴了。小侯:怎么这么急?阿森:因为她就认为,上一个项目里,这张图表歪了,而实际上并没有,但做我们这行的,客户永远是对的,不是吗?其实这才是真正让我抓狂的地方,你就没有彻底理解我,我没法和客户争论对错。小侯:所以这个女客户实际上,是在找茬?阿森:唉,怎么说呢,如果项目真的出了啥问题,我相信她一定拿这个图表说事儿,估计是她的上司最近也在找她的麻烦。其实,老实说,这个图表就是歪了那么一点点儿,平常这就根本不是个事儿,可在那天,我是不敢不改的。小侯:哇,我真的对此一无所知,你该早点跟我说……

小侯兴奋地回来找我们,

咨询师:你做得很棒!小侯:是啊,这真的很有用,我开始理解他为什么那天会那么表现。可我已经理解了他,他什么时候可以来理解我的故事呢?咨询师:“聆听”这一部分,你做的很好,相信阿森应该已经可以开始听你的表达了。小侯:那你看我接下来这么说好不好,“阿森,我认为,这件事毕竟是我帮了你的忙,而你对我的态度这么差,这不应该。”咨询师:停,停,你看啊,当你想要转为表述自己的故事之前,你需要一些过渡的话,类似,你已经理解了他的感受,你也想要分享一下你自己的感受等。而且,当你开始分享的时候,请关注于‘感受’本身,你刚才的说辞,是判断、评价、责怪,这只会惹恼阿森,毫无意义。

小侯再次找到阿森,

小侯:阿森,听了你的分享,这对我能够理解你的处境,很有帮助;另外,我也想就此和你说说,这件事儿上我的一些感受和看法,好吗?阿森:Okey。小侯:我一直不擅长表达自己的感受,哈,你别见笑,上次当你跟我那么说话,我感觉心里很难受……阿森:小侯,我并不是想要让你难受,我只是需要一本打印正确的小册子!有时候,你就是太敏感……

小侯很不开心的找回到我们,

小侯:你看,我听也听了,轮到我来分享的时候,他就立刻打断我,话也不让我说,他永远都是这样子。咨询师:这就是为什么,我一直强调要你“坚持”,沟通实属不易,贵在坚持,被打断有什么的,再次尝试就是了。

小侯再次找到阿森,

小侯:好吧,不管我是不是过于敏感,我还是想说说我的看法…阿森:可以,但我还是觉得,你把公事私事混为一谈了,这件事儿并不是针对你个人。小侯:阿森,我知道你的意思,你是说你对事不对人,我明白,这个问题我们先放一放,当那天你打电话给我,我的真实想法是,“糟糕,我手头已经一堆事情没做完,明天要交,我还要去陪老婆庆祝结婚纪念日”,可我转念又想,“算了,那我还是打电话告诉客户,明天的东西要晚一天交,还要打电话给老婆,今天不能陪她了”,这是因为,我觉得电话里你那头特别特别着急,我希望我可以帮到你。阿森:呃~~~,我很感激……小侯:可这句感激今天我第一次听到,我一直以来的感受是,虽然牺牲了这么多,从你那里听到的却是,“你这是要害死我啊!”,你能体会当时我有多难过吗?阿森:我不该说那样的话,小侯,我应该说感谢的,我猜当时实在是忙昏头了。你看,我突然觉得,当时我居然没有意识到你在帮我,就像这是应该的一样。可能,平时我也太习惯你能这么帮我了。小侯:也不能完全这么说,毕竟,平常你也是为了给我生意,才总是找我,我也应该感激你。阿森:小侯,好啦,既然咱么话都说开了,我觉得,我还是要提一提,当你拒绝承认你做错了图表,我还是很生气的。

小侯找回我们,很苦恼,

小侯:你看,都已经聊得很好了,为什么他又开始提…咨询师:所以,我们叫它“困境”啊,一场沟通,对方显然会时而前进,时而后退,别气馁,加油!小侯:那我该怎么办,直接回答,“我没有拒绝你,因为我没有做错啊!”咨询师:等等,这样就危险了,本来已经很好的局面,很可能就被你又踩出一个地雷来,这个措辞是打开另一场争论的导火索,不要这样。仔细想想阿森是怎么说的?“你拒绝承认你做错了”,看,这里有一个很明显的信息,阿森做了一个错误的假设,那就是,“你知道这是错的,然而你却不承认”,这是对你的意图的假设,也就是在指责你,“你是故意的”。咨询师:而想要让对方把意图和事情本身剥离开,最好的做法,并不是马上反击澄清,而是去认可对方的感受。

小侯继续和阿森沟通,

小侯:我明白了,你当时听见我的说法,非常生气。阿森:没错!我并不是一个不讲理的人,我只是想要改正一个错误!小侯:请允许我稍稍解释一下我的说法,我当时并没有装作没有发现任何错误,我真的是由衷地觉得这张图片看上去没啥问题。当然,我听过你的解释后,才知道,你的确有你的理由,如果当时我知道这些背景情况,我绝对不会和你争执,马上就回去改。阿森:好吧,可我还是觉得,你有时候很难会去承认一个错误。小侯:不会吧……

小侯找回我们,垂头丧气,

小侯:我有不承认错误吗?咨询师:你已经做得很好了,这很不容易,现在我相信你碰到了一个更微妙的难题,那就是在你心中,关于犯错这个事情,是不是出现了人设问题?小侯:我的确痛恨犯错,尤其是那种很愚蠢的错误。咨询师:所以,干嘛不和阿森坦然相见?小侯:可能…可能我就是不想承认,我是一个不愿接受错误的理想主义者。咨询师:不管怎样,阿森感觉到你是个这样的人,在沟通中,与其否认,不如坦然承认和接受,这并没有太大的风险。还有,在这次以后,你可以继续把话题推进到“业报思维”中,让双方共同看到这件事,各自是如何成为其中一个原因的。

小侯继续和阿森沟通,

小侯:阿森,我想过了,我确实很难会去承认一个错误,尤其是要我口头上承认……阿森:我很感激你会这么说,我当时仅仅是希望你能接受,然后我们能尽快返工。小侯:而且,这件事里,我有两个错误,一个是,图表的错误;另一个是,我当时有一个误判,就是这个图表的问题并不大,并不需要马上返工。阿森:你说的很准确。小侯:阿森,但我有其他的问题要跟你提,那就是,似乎你认为图表打歪了,完全是我的责任。阿森:小侯,我们没必要再纠结这个了,我并没有抓住你不放,不是吗,我知道你也做得很辛苦,我很感激。小侯:我知道,阿森,我并不是要责怪你,我只是想和你了解清楚事情的原委,换一个角度来看,比如,似乎东西是出自我手,那问题自然是我的,可是,当时从我的角度来看,我很放心,是因为我交给你审核,你也签字了,我才会放心。阿森:不,我从没说我检查过没问题。那是你的工作,我签字的意思是,如果一切没有错误,你可以打印。小侯:看,这就是我想说的,我们在审核这件事儿上,从一开始就有不同的认识和理解,你觉得我看过了,我觉得你看过了,所以才会导致最终错误没有看出来。阿森:好吧,似乎是这么回事儿,又如何?小侯:这很重要,因为既然我们达成了共识,在今后,我们会更清楚明白地向对方表明,我们是否各自检查过,保证问题不再发生。阿森:你说的有道理。

7 第五步,解决问题

让我们接着看看小侯和阿森,是如何继续解决问题的。

小侯:阿森,让我们一起想想,如果今后当我们在工作中碰到相互的判断有分歧的时候,该如何处理,比如,产品是不是要返工重做。阿森:我觉得如果还是同样的情形,你还是应该按照我的意思来做,这并没有商量的机会。小侯:我同意,在那种情况下,你确实应该做出决策。我只是在想,今后咱们怎么沟通一下意见,毕竟很多时候,你在听完我的意见后,都会改主意的,不是吗?阿森:那倒是,好吧,那么下次,我们都会先把一场对话,当做是尽量给互相的意见,而不是各自的最终决定。小侯:好啊。阿森:只是,有时候事情很紧急,我没时间。小侯:我理解,我觉得你可以简单跟我打个招呼,否则我并不知道你碰到了什么难题。阿森:所以,我只要说一句,“我没时间聊这个”?小侯:可以啊,或者也可以简单地跟我说声为什么,比如,你必须中午前交差啊,这个文件很敏感啊,或者晚点下班再解释啊,什么的,只要花你个五秒钟,这也好过我完全不知道你的情况,不是吗?阿森:你说的在理。

8 小结

这并不是一个非常严谨的例子,希望大家不要较真,我试图在这个例子里,把我们介绍过的知识点都覆盖到,希望它能够让你有些启示。

至此,“沟通困境”系列的核心内容,全部介绍完毕。

别急,改善沟通困境,我们仍在继续!

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