《王老师读书日日签》

顾客.金钱.人格及ISO9000标准

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顾客是组织关注的焦点，组织应识别和满足顾客的需求，并争取超越其期望值。但顾客不是“上帝”，对于顾客的“不合规”要求则不可满足，更不能牺牲“内部顾客”，即员工的人格来满足顾客的“不合规”要求。

发生在泰国的一家日式菜系餐厅的一幕加深了我对上述原则的理解。

这家日式餐厅在当地属于较高档次的餐厅。不但菜肴精美，服务规范，而且日式餐少油少糖，对我们患心血管疾病的老人治疗有利，所以我们时常在吃晚饭时光顾。

餐厅不但干净，而且很安静，也特别注重卫生。连清理餐桌的小篮子里放几块毛巾，几种清洁剂以及摆放位置，使用顺序都有规定，虽无明文示众，却是每位员工自觉遵守，连大堂经理也不例外。看来，日本的“5S”管理在这家餐厅也已形成自觉的习惯了。

大堂经理是一位不到三十岁的文静、庄重的女孩。每天上班时，除了偶尔和几名主管交待几句，以及处理服务员反映的突发情况之外，和服务员一样地推着盛放碗、盆、刀叉的小车，传菜，清理餐桌、迎客等。工作中的全神贯注常使我们赞叹不已。

来这家餐厅的顾客也都很安静，连跟着一些西方老头的“泰妹”，进入这个餐厅后，也不敢像在外面那么“热情奔放”，学着当一回“高雅”。

中国旅游团是从不进这样的餐厅的，因为人均消费一般在相当于人民币40-80元之间，甚至更多。自由行的更喜欢尝尝泰国菜，所以在这家餐厅很少见到自己的同胞。

毕竟去泰国旅游的中国游客越来越多，有一次终于见到了，而且是至今想起来，令人羞愧难当的一幕。

七八位操着北方口音的中国游客来到了这家餐厅，不按服务员的安排，自己动手把两张四人座的桌子拉到餐厅过道上，要了不少菜和日本清酒，大呼小叫地吃了起来。酒过三巡，一名大汉把一只光脚搁在椅子上，满脸通红，手里挥舞着两张一百元的人民币，对年轻的女服务员用中国话高叫：“小姐，给，小费！”。所有的女服务员都像没听到一样，继续工作。可是，这群人酒劲上来更放肆了，声音之响，几乎使可容纳近百人的餐厅大堂里的顾客和服务员都可听到一点，不少老外顾客放下了餐具张望。

因为我们是老顾客，平时又很注意礼貌，经理和我们比较熟悉了。这个女孩子大约第一次见到这种“突发情况”，无助地看着我们这对“中国爸爸妈妈”。我心中明白，她希望我们帮她去劝阻这些同胞的失态与无礼。但我见声音最响的那个大汉看到没人收他的钱，已有点恼羞成怒，脖子上挂着一根粗粗的金项链，青筋直爆，一付暴发户的样子，喉咙越来越响，此时上去劝阻，不是挨骂，就是挨打。于是对经理说：“是不是可以请他们离开？”，经理答道：“不可以的，不能赶顾客走”。

真是丢人丢到了国外，我们如坐针毡。忽然，意想不到的一幕发生了。包括经理在内的所有服务员都同时停止了手里的操作，安静地站在那里，看着这七八个人。正在用餐的顾客们也一个个停止了用餐，没有人去谴责这几位中国游客，只是坐着、看着，一片安静。

两三分钟后，这几位中国游客大约感觉到了这静默意味着什么，马上灰溜溜地结帐走了。目送他们离开后，经理和服务员像没发生过什么事一样，迅速把狼籍满桌的盆碗筷叉及剩菜收拾干净，按抹布及清洁液的使用顺序，仔细清洁这两个被拉上过道的桌子，并放回原位。

从开始到结束，经理没有一句失礼的话，却用静默保护了员工的人格。尽管都说“泰国人的微笑是对着你的钱包”，但在关键时刻，她们认为人格尊严比金钱更重要。

不仅是服务行业，还包括工业企业，如何处理好顾客、员工与金钱的关系？如何理解ISO9000标准规定的七项质量管理原则？也许这个案例会使人们得到很多启发。

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