《王老师读书日日签》

质量管理.科普.工厂语言

一些有关ISO9001：2015的辅导文章和培训中，经常提到：“新版标准取消了作业指导书”，这种讲法是片面的。

08版标准也没有规定组织一定要有作业指导书，而是在7.5.1条款中通过“适用时”、“必要时”，对作业指导书的应用范围提出了要求，并非把作业指导书规定为每个组织必须要有的文件。

15版标准的“前言”中已经把新版标准没有“质量手册”、“程序文件”、“作业指导书”等文件名称的理由讲得很清楚，即“对成文信息的要求更加灵活”。

“更加灵活”和“取消”不是一码事。08版中的“质量手册”、“程序文件”、“作业指导书”等都属于“准则”。15版标准同样以“应”这个带强制性的词规定组织必须建立准则。如涉及运行和策划的控制的条款8.1的b)就规定“建立下列内容的准则”：

1)过程；

2)产品和服务的接收

至于“准则”叫什么名称？组织可以自由决定。并“在必要的范围和程度上，确定与保持、保留成文信息”。可见，作业指导书并未“取消”，作为“过程准则”的一种形式，企业可以在“必要时”获得和应用，仅仅是名称不一定要写成“作业指导书”罢了，和08版标准7.5.1条款要求并无本质上的区别。

但如果这样对车间员工讲，员工就会感到“深奥难懂”，这时就需要我们用“工厂语言”来宣贯，这也是有关ISO9001标准的“科普”。

仍以“作业指导书”举例。

有一次，我到一个企业去，总经理告诉我，车间员工对“作业指导书”有抵触情绪。我觉得很奇怪，就请总经理、技术科长、品管科长和我一去到车间去现场查明原因。

车间的每个工位边上，确实挂着作业指导书。便问一名操作工：“这个作业指导书对你有用吗？”，操作工见这么多“领导”围在身边，有点不知所措，用眼光向闻讯赶来的车间主任求助。车间主任对他讲：“你实话实说！”。有了车间主任撑腰，操作工就明确回答：“没有用”。

我便问为什么？操作工答：“看不懂”，车间主任则对着总经理说：“如果照着这个作业指导书去做，必定会出许多不合格品”。我再回头看看技术科长，他若无其事，面带微笑地点头，而品管科长倒是面红耳赤。于是仔细看了看这份作业指导书的“编制”是品管科长的签名，心里就全明白了。

我说：“作业”这个词源于日本，中国话就是“干活”。你们说说，这道工序的操作如果只有工艺文件和图纸能不能保证质量？技术科长马上说：“不行，现在我们的工艺文件都只有工艺参数与工步，太简单了，需要一个更具体的文件指导”。车间主任也说：“老师傅没有指导书还可以，现在新工人太多，有个作业指导书当然对质量、产量都有利，但这样的作业指导书完全像外行写的，有什么用？”。

我笑着对车间主任说：“你这个内行讲讲，这道工序应该怎样操作？要注意哪些问题？”。车间主任受到鼓励，侃侃而谈，技术科长不时点头赞许，操作工也讲：“主任讲的，比较符合实际”。我就趁热打铁：“你把刚才讲的写下来，吃完中饭后交给总经理”。

回到总经理办公室，总经理刚要批评品管科长，我就出来为品管科长讲公道话，对总经理说：“这是职责分配的问题，作业指导书应是技术科最清楚，既然工艺是技术科编写的，对工序操作的要点也最清楚，你怎么分配给品管科了？首先违反ISO9001标准的是你啊！”。总经理笑道：“王老师厉害，绕来绕去又绕到我头上了。不过，王老师说得很对，我过去把ISO9001有关的工作都压在品管科上了，今天对我也是一个教育”。

下午三时左右，车间主任把他刚写好的作业指导书送到了总经理的办公室。总经理又打电话给技术科长、品管科长一起来讨论。技术科长看了后说：“可以了，该写的都写了”。总经理问我是不是真的“可以了？”我回答：“真正使用作业指导书的是操作工，这么多文字的指导书，操作工看得懂吗？有时间看吗？”。车间主任说：“也真是这种情况，我辛辛苦苦写了，他们看不懂，还是老样子”。我一行一行地指着作业指导书，逐字逐句和车间主任、技术科长、品管科长及总经理一起分析，发现有许多重复、多余的、不易理解的话，经过讨论，意见一致，便都删除或修改了。我顺便告诉总经理，这就是“5S”管理中第一个“S”，即“整理”内涵的体现，“5S”管理不仅仅是大扫除。

经过“头脑风暴”修改后的作业指导师精炼得多了。车间主任说：“这道工序有四个工步，我如果按工步写，更有针对性,是不是可以？”。我笑了：“脑子开窍了，开窍了，当然可以啊！最好再加几张照片说明要点，就更好了”。并说：“这份作业指导书的编制人就写车间主任的名字，审核写技术科长的名字，但要等车间验证后再定稿”。品管科长迟疑着问：“那我们的文件控制程序要不要作相应修改？”。我答：“要，明确技术科负责技术文件控制，由技术科或其授权人员编制技术文件”。

我最后告诉他们：“顾客就是产品和服务的接收者，你们编制的作业指导书，接收者就是操作工。所以，以顾客为关注焦点这条原则在企业方方面面都能体现。而且，我们管理人员和技术人员一定要用通俗易懂的语言为操作工讲解”。品管科长接着说：“我听王老师上课时讲过，学术成果转化为生产力”。我纠正他说：“是把学术研究的成果用科普的形式转化为生产力”。总经理拍着腿说：“有道理啊！ISO9001标准是国际标准化组织的学术研究成果，今天王老师就是用科普的形式，深入浅出地让我们明白了宣贯标准中的难点，用到生产上，就转化成好的质量了”。

总经理兴致大浓，看看还有一点时间，非要拉我到车间再去看看。刚巧在另一个车间看到“设备点检表”上都没有填写。车间主任和操作工都说不知道为什么要填写这张点检表？我便用汽车驾驶与骑自行车为例，为什么驾驶前要检查刹车、轮胎等与安全及正常使用的关键零部件状态来说明。车间主任和操作工听了都表示真正懂了点检的重要性，从明天开始就认真做。车间主任还主动向我介绍了以前发生的一起由于蒸汽阀泄漏，没有及时检查发现隐患而造成的安全事故，总经理也连连点头，不断地说“生动，生动，受教育了”。

要离开公司前，总经理送我上车。他抓紧时间问我：“王老师，我有个问题想不明白，你又不是我们行业的，怎么你来了，这些问题就解决了，我们自己就解决不了？”。我认真地告诉他：“今天的问题其实还是你们自己解决的。你们有这个行业的专业技术，我只是应用了管理技术。管理技术的一个重要作用是使复杂问题条理化、简单化。今天专业技术和管理技术一结合，就起到了一加一大于二的作用”。总经理马上领会，并补充说：“能把复杂问题深入浅出表达，也是一种过硬的本领”。

所以，有些人认为科研是重要的，而科普是阿猫阿狗都能胜任的，这是一种可怕的偏见。科研和科普是科学的两翼，缺一不可。“科普工作就像一块石头投进水里，波纹涟漪会慢慢展开，影响许多人”。设想一下，如果我上课时把我在国际质量学术论坛上发表的论文，国际学术交流中的发言稿或者我著作的书与论文照本宣读，以示水平高深。听课的学员即使勉强忍住不打瞌睡，以后听见是王老师上课也不敢再来了。

企业质量人要钻研质量学术问题，但更多的是做质量科普工作。这就需要我们真正理解了，才会形成“工厂语言”，为工人所接受，也使自己的劳动受到尊重。

 

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