《王老师读书心得》

掩盖质量事故从“不要脸”开始

近几天，北京、上海、贵阳等地十四家五星级酒店被人用视频曝光。酒店员工清洁房间时，一块抹布抹到底，同一块抹布擦完马桶再擦口杯，想想都恶心死了。

和那个什么药酒一样，这些酒店先是抵赖，说曝光的视频“不符逻辑”，“经检测，微生物为零”。再是推卸责任，称“因为清洁工劳动强度太大”，似乎顾客尝尝马桶的滋味还很有理，也并无大碍。更恶劣的是居然相互串连，把曝光人的护照上的个人信息在酒店“公关群”内也来个曝光，通知其他酒店，意图阻止这位曝光人再入住酒店，称曝光酒店恶行的顾客为“丑人多作怪”，公然用这种违法手段威胁，令其他顾客不敢再揭酒店的短处。

看来“一块抹布抹到底”已成酒店行业的潜规则。个别没有这样做的酒店也急忙抓住这一“商机”，通过媒体宣称自己例外，把应该做的事变成光荣的标杆。

五星级酒店都如此，那些三星、二星甚至快捷酒店怎么样？想想我讲课时,中午常在上课教室所在的二星或三星酒店房间休息片刻，不知有否用过用马桶抹布擦过的口杯？不禁有点毛骨悚然。

服务行业如此，工业企业又怎样呢？只要看一看为什么很多食品生产企业都设立“公关部”就有数了。出了食品安全事故，不是积极召回，关心顾客安危，分析原因，主动承担责任，制定纠正措施，而是先公关“救火”,阻止媒体报道。对质量事故出来回应與论关注的往往不是质量管理部门，而是所谓“公关部”，一些地方政府部门也帮着掩盖问题，封锁消息，有一些企业抵赖、掩盖质量事故从“不要脸”开始，已到了炉火纯青的水平。嘉兴有没有类似的例子？我这个老质量人心里也清楚得很，只是不想说而已，人家不想听。

顾客的抱怨是顾客送给我们的礼物，这是一个基本的质量管理常识，可惜很多企业都忘记了，白白放弃了改进的机会。像“一块抹布抹到底”的现象能够“理直气壮”地存在，也说明社会的诚信下降到了何等的地步！

这难道仅仅是十四家五星级酒店的个案吗？这难道开除一两个清洁工就能“顶缸”了吗？这难道勉强道个歉就算完事了吗？这究竟是什么原因？值得深思。

当发生质量事故后，毫无羞耻之心；千方百计抵赖、掩盖，脸皮厚得刀也斩不进，这叫无耻。一旦无耻变成了“能耐”，变成了“水平”，而其他人只要不伤害到自己利益，就事不关己，见怪不怪，这个社会也就病了。

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