我以前去上海，常常会去太平洋百货公司转一转，看看有什么东西可带回家里。现在多年不去了，竟传来这家曾被称为上海高档百货商店代表的公司岌岌可危，面临倒闭的消息，令人大跌眼镜！

　　中国许多百货公司不景气已非新闻，但太平洋百货公司也有可能关门大吉，实在不得不使我们这一代人扼腕。除了网购“抡”走了一批生意之外，百货公司在满足新兴消费群体的需求上能力有限，也是一个重要原因。媒体引用消费者的评价：“卖的衣服不如ZARA等快时尚品牌好看，价格又贵”，虽然可能有些偏颇，但却是许多顾客的内心写照。至少一些商品的价格高得离谱，一些营业员的服务水平又低得离谱。

　　人们的消费观念，正从单纯的“购买商品”，到既要买到称心的商品，又要在购买过程中“享受服务”转变。国外的百货公司往往有很多自主品牌，而且通过差异化服务留住顾客。我曾经撰文介绍过我在法国买一条普通裤子的经历，其中温馨的感受至今难忘，这就叫“享受服务”。在这一点上，恐怕中国的许多百货公司都略输一筹。

　　百货公司不景气的原因很多，如租金贵，成本高，消费动力不足等等。说到消费动力，又有很多因素，尤其是普通工薪阶层，要板着手指花钱，因为要考虑住房、医疗、孩子求学、养老的费用，即使银行存款实际已经是负利率，还是要储蓄。不像发达国家有较好的福利保障，民众存款养老防大病的观念较少。就连泰国这样的第三世界国家，福利保障也较完善，看一次病，无论大病小病，只要30泰铢，不到人民币6元。所以很多泰国人是“吃光用光，身体健康”，当地华人媒体戏称，泰国人跳舞，为什么伸在前面的手是三根指头翘起，而伸在后面的手，五根指头全张开，就是说泰国人“挣三元，用五元”，几乎没有什么积蓄，反而多的是向银行赁款。消费也自然增加。

　　但归根到底，百货业还得面对现实，从自身挖潜力，毕竟还有许多百货公司搞得不错。如前所述，非常重要的一个方面，是不少百货公司缺乏“穏定地提供滿足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务的能力”；难于“增强顾客满意。而这正是ISO9001标准“范围”中所强调的。而且，ISO9001标准所称的“组织”，包括各种类型，商业企业也不例外。可惜，在我国的商业企业中真正学习、领悟、贯彻ISO9001标准的很少。

　　相信中国的百货公司一定能克服暂时的困难，因为，国家正在采取积圾的刺激消费和民生保障政策。而且我在国外，无论是欧洲、日本还是泰国，看到许多人更相信实体店，尤其是衣服百货之类，可以当场试试，买个“安心、称心”。所以，就整体而言，百货业、实体店不会陨落，但可能会重新“洗牌”。现在的关键倒是百货公司的决策者们要看到内外部环境都在变化，竞争的结果必然是优胜劣汏，如果仍然停留在原有的思维方式和营销模式上，不努力提高服务质量，肯定是不行了。

　　太平洋百货公司陨落的案例，对所有企业，包括工业企业，甚至是现在销售形势很好的工业企业，都是有益的警示。十年前的太平洋百货公司能预料到会有今天吗？

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