《王老师读书心得》

用“货币语言”说话，站在老板角度谈质量

质量工作很难做。不少企业生产任务忙时，“没有时间抓质量”；生产任务少时，“没有心思抓质量”。质量工作者经常为之苦恼。

我们应该了解，老板内心究竟最关心什么？答案是利润，当然是合法利润，这其实无可非议。因此质量工作者要学会用“货币语言”与老板谈质量。比如，出了一批不合格品；客户有退货索赔时，质量部门应与财务部门及时沟通，这批不合格品报废或返工损失是多少钱？索赔损失多少钱？每隔一定周期，就应与销售部门联系，曾经来投诉、索赔的客户订货量有否下降？下降的原因是否与当时的投诉及索赔相关？这些损失用钱表示，最好由财务部门出数椐。又如，改进了设计、工艺、设备后，客户有什么反应？销售额增加了多少？如此等等。质量部门整理后，向老板(或老总，下同)报告。老板看了，由于质量问题，这么多钱白白没有了；由于质量改进，销售上升，顾客巩固和增加，利润也多了，恐怕对此仍无动于衷的是很少的。

如果老板问你怎么办，不要简单地回答：“重视质量，严加考核”。这样的回答对老板而言，既空洞又无意义。质量工作者应根据ISO9001标准的知识，指出造成质量损失的关键过程及现状，尤其是质量管理部门要深入现场，听取方方面面意见，加以归纳和条理化，指出关键因素。必要时，建议老板亲自去看一看，这样老板有了实际印象，有了充分的数据与信息，不重视也难。

然后，再向老板介绍QCC等改进方法，最好用实例说明。让老板知道，如果我的员工都能这样解决身边存在的问题，有了积极向上，不断改进的氛围，对企业发展和收益确有好处，老板对改进的方法有了更深入了解。他的积极性也更易调动起来了。

如果你的老板一时听不进你的建议，不要死盯着老板，一次又一次地反复提，这样的效果往往适得其反。要学会换位思考。尤其是当前经济下行压力加大，企业内外部环境的矛盾都聚焦于老板，更应体谅老板的苦衷。除非影响大局，不可拖延的紧急建议，可以先把你的建议放一放，搜集更多的有说服力的质量损失事实与证据，隔一段时间再提；或者先向老板最信任的一些人做通工作，让这些人也感到你的建议是正确的。也许用不到你再次建议，老板已经想通并决定采纳了。

当然，质量工作者也不能就检验而检验，就体系而体系，只指出其他部门的差错。这样的结果很可能造成与其他部门或车间情绪对立，你的正确意见也不易被接受。要了解质量与生产、利润的关系；真正弄清楚质量管理体系的内涵，既指出存在的问题，又提出中肯的建议，用自己的知识帮助企业有关部门与车间解决实际问题。有作为才能有地位；才有更多机会与老板谈质量。

这些话，在世界著名质量管理专家朱兰博士主编的《朱兰质量手册》(或称“质量控制手册”)中多有涉及。当年，我在英国剑桥大学进修时，英国BSI的秘书长对我说，审核一个企业，至少六至七天。我的老师戴维斯博士与杜尔博士还专门安排了一场“体系模拟审核”，让我参与。他们在审核中开放式、探讨式、系统化的，切合实际的提问与审核方式及业务功底给我留下了难忘的印象。反观我们现在不少企业的体系内审，往往不敢与最高管理者、设计开发部门、销售部门深入沟通，短时间内开几个一般不合格项交差。这种内审报告，老板看了，空洞无物，“食之无味，弃之可惜”。质量工作者不是简单劳动者，若自己的工作质量也提不高，怎么能使老板信服呢？

所以，要使老板重视质量，质量工作者也要多学习，培养良好心态，学会站在老板角度考虑问题。同时在重大原则问题，如涉及安全与正常使用的缺陷产品的把关，必须依法办事，忠于职守，并向老板解释若随意放行不合格品可能给企业带来的严重后果。站得正，立得直，真正为企业着想，才会与老板有更多的共同语言；才能适应变化了的环境的需要，这在当前尤为必要。

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