东方航空公司这次真的“摊上大事了”。上两次“嘉兴质量网”转载的乘客投诉其无理取消航班一事，到现在还未完结，今天“嘉兴质量网”再次转载这位乘客的第三篇博文，用乘客一句话概括，“问题其实並未解决”。

 

从这位乘客的连续三篇博文可见，东航的态度似乎在“好转”，从客服蛮横回答不关他们的事，到市场部表示可以给这位乘客报销一夜住宿费，再到客户关怀部来许愿给其会员卡升级，又到今天博文中提到的东航副总经理亲自出面道歉。可惜这样的由“直接拒绝-小恩小惠-向其个人道歉，说明原因”的顾客投诉处理三部曲却没有打动乘客。为什么？因为东航始终缺少对顾客的“真诚”两字。

 

且不说东航客服、市场部、客户关怀部如何如何了，就连这位分管副总经理作出的解释都可明显使人们感到，东航考虑的只是自身的利益，东航的管理存在严重的薄弱环节。当一个人或者一个企业、一个部门习惯于居高临下时，头脑或多或少有点发狂，也会说出一些昏话。

 

因为飞行员超时间飞行，必须休息，所以取消航班。这样的理由荒谬到智商低于0.3的人也想不出。难怪乘客要说“请问高铁会因为司机生病了而取消正常的班次吗”？这位乘客确实点到了问题要害，若按东航的逻辑推而广之，如果某处发生了恶性案件，警察叔叔也可以说，我们长时间加班，太累了，今天不接案了，你们明天再来报案吧。如果医院里来了一个急诊危重病人，医院就可以说，我们的医生超时间工作了，必须休息，至于病人么，等明天医生上班后再抢救吧，如此等等，那社会的正常秩序又如何维护？

 

ISO9001标准中早就在有关条款中规定在一些无法事后再来验证的过程，应该先予确认，确认包括方法或程序。也就是说像东航这样的企业应该对“飞行员超时间飞行”这样的事件要有预案，可实际情况却偏偏不是，东航采用了把自己的内部体系缺陷让顾客来买单的做法，令人为这个国内航空大企业如此“小儿科”而扼腕。

 

而道歉更是最最起码的要求，可是乘客等了十三天后，还只是向其个人道歉，至于乘客提出的应向这个被取消航班上的所有乘客道歉，这位副总经理的答复居然是“不大现实”，彬彬有礼的后面难掩东航因处于强势而根深蒂固的傲慢。东航做错了事，向受损害者道个歉有这么难吗？

 

我们现在讲供给侧结构性改革，这其实是个典型事例。供给侧结构性改革的一个重要内容是发展服务业。而服务质量的供给跟不上顾客的起码需求的问题相当突出，用钱买服务，也常常买出气来，这已是直接影响老百姓幸福获得感的重要因素。我们为这位乘客的坚持“较真”点赞！如果每一位消费者都敢于这么较真，维护自己的合法权益，必定能形成一种倒逼机制，促使服务的有效供给满足民众的需求，也必定会促进我国企业服务质量的提高。

 

 

 

 

原文转载自嘉兴质量网

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