【王老师读书心得】

以返工与返修为例，认识质量管理中的共性与个性

质量管理体系要求，因行业不同，有些行业不明确采用ISO9001标准，而是采用与本行业特点更相近的质量管理标准或技术规范，如ISO22000；IATF16949等等。但实践中有一种误解，认为自己企业采用的质量管理体系标准或技术规范与ISO9001无关。这种误解源于对国际标准化组织（ISO）规定的不熟悉。国际标准化组织发布的ISO9001标准明确指出：“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织”。这就很明确地指出了ISO9001对各种企业质量管理体系的共性要求，应该引起企业与质量工作者的重视。

但是，考虑到行业特点所制定的其他质量管理体系标准或技术规范，在不违背ISO9001要求前提下，针对行业特点，提出了一些更详细的要求，作为一种“补充”，同样值得我们重视与学习，而且对采用ISO9001的企业也有很好的借鉴作用。

以返工及返修为例，由于ISO9000标准已规定了返工与返修的定义，ISO9001标准的规定就比较原则，而不少质量工作者不大重视ISO9000标准，以致许多企业把返工与返修混为一谈。而新版IATF16949则把这个关系说得更清楚了，而且对如何控制返修或返工的过程也有了明确规定。这些规定不仅适用于汽车及其供应商企业，对采用ISO9001的企业同样需要学习与借鉴。

返修和返工都是不合格品的处置方式，但返修的目的是“满足预期用途”，而返工的目的是为了“符合要求”。前者是使不合格品能使用，后者是使不合格品完全符合合格品标准要求。

就法律意义而言，返修后的产品，经重新检验，达到预期用途，也是一种“不存在危及人体健康、人身、财产安全危险，仍有使用价值的产品”，（见《中华人民共和国产品质量法条文释义》），即其不合格品的性质未变，仅是不合格程度减轻至“仍有使用价值”了，因此返修前必须告知顾客，得到顾客批准，即成文的让步接收授权，这和ISO9001的要求没有实质性区别，但由于汽车行业特点，规定得更详细一点。其实，采用ISO9001的企业也应如此，一批产品不合格了，又无法做到使其完全符合要求，但有使用价值，一般情况下，总得与顾客协商，顾客同意了，才能返修，否则自行返修了，顾客因不符要求而拒收，岂非麻烦更大？甚至引发经济合同纠纷或触犯《产品质量法》。

ISO9001：2015版标准强调风险意识，而且是全过程的。IATF16949作为技术规范也对此保持了一致。在返修与返工过程中强调要评估过程风险，这是很正确的。返工与返修的结果都存在着不确定性，这就是“风险”。实践中也是如此，有些不合格品已经失去返工或返修意义，或者难以返工或返修，更兼产品是一个系统，一个零部件返修了，会不会对相关的配合，甚至产品的总功能产生影响？会不会产生新的不安全因素？这些都需要事先评估。

返修与返工都是一个过程，既然是过程，就要进行过程控制。新版IATF16949（即2016版）对返工与返修各提了七点控制要求（包括风险评估）。我认为，采用ISO9001的企业对产品质量的关键控制点也可在ISO9001标准8.5.1“生产和服务提供的控制”的基础上，结合本企业实际，参考这些要求。

IATF16949特别强调了与ISO9001和ISO9004的关系；强调这个技术规范是ISO9001标准的补充，更生动地说明了质量管理共性与个性的关系。无论我们处于哪个行业，在学习与实施质量管理时，要认识到，共性寓于个性之中，共性决定事物基本性质，个性揭示事物之间的差异性。ISO9001标准的规定是共性的，而不同行业，乃至不同企业，则有自己的个性，亦即不同行业、不同企业之间有差异性。有些行业已经用国际标准或技术规范来明确其个性，而多数行业没有。这就需要我们在编制质量管理体系文件时，要注意把实践有效的个性化观点与做法补充进去。这样的质量管理才不会流于形式。

一个质量工作者不仅要熟悉本企业的质量管理体系标准，对其他质量管理要求、与质量相关的法律也应经常学习，形成对质量管理的系统思维，才能在实际工作中做到触类旁通，提升解决问题的能力。

原创文章，码字不易，版权归作者所有。欢迎阅读、转发朋友圈。如有媒体拟转载，请联系（0573-82086793）