因为常坐飞机，飞机晚点已是“家常便饭”，如果偶然一次正点，就要抚额相庆，“今天真是好运气”。上个星期从泰国回国，在飞机即将到达上海时，飞机上播音员正在广播：“飞机即将降落本次航班目的地上海浦东机场，飞机正在降落……”，但半个多小时过去了，只感到飞机仍在天空盘旋，並无降落迹像。问了空姐，答曰“等机场通知”。后来总算降落到了浦东机场，飞机仍在机场转来转去，停不下来，好久好久，才停下来了，又不打开舱门，广播里说“我们抱歉地通知你，由于机场调度原因，现在还不能下机，请坐在自己座位上，耐心等待”，再“耐心等待”了半个多小时，才被从飞机里“放”了出来。莫名其妙被关在飞机里一个多小时，而且即使被“关”再长时间，连意见也不敢提，因为搞不好，双方争执，情绪一激动，有什么失当行为，一顶扰乱航空运输生产秩序的帽子就有可能掉在你的头上，下了飞机，要被请去“配合调查”，甚至拘留吃官司的。

　　更有甚者，一句“天气原因”、“调度原因”，就突然取消原定航班，让你排队等候换另外航班，你得像臣子拜见皇帝那样，小心翼翼地和航空公司雇员商量，别给我换成明天或深夜起飞的航班。记得我在“王老师质量管理QQ群”内说过，有一次我早就定好的某航空公司的航班，到了浦东机场值机柜台，才被告知取消。我们排在长长的队伍后面，五至十分钟才移动一个，因为每位旅客都要哀求别发配至明天的航班，个个好像变成当年“白毛女”戏剧中的“杨白劳”。患心脏病的太太实在站不住了，心慌、脸色苍白。我看情况不对，即至柜台前，向该公司两名上海人雇员说明，我们都是七十多岁老人，实在吃不消了，能否照顾一下？一名三十多岁的上海雇员，头也不抬，用手甩甩，“去，去，到后面排队去！”，无奈之下，再次找另一位正无事闲坐的上海人雇员，再度说明情况，此人脸色铁板：“侬自家去和排队的人商量！”。直至我也气愤难抑，东寻西寻，找到他们值机负责人投诉，晓之以理，正当这位负责人听完我的投诉，答应解决时，边上传来一句娘娘腔的上海男人声音：“先生，侬需要啥格帮助？”，回头一看，正是刚才那个凶巴巴叫我自己去和排队的人商量的那个雇员，原来他听见我说“我要投诉你！”后，尾隨而来。看到负责人已经答应马上解决问题，急忙来个“自下台阶”，若这位负责人态度也一样恶劣，不知他还会说出什么狠话。这种骄横，这种无耻，这种不男不女，真是无法形容，至今想起仍然恶心。

　　太太说：“还是你敢去投诉，其他老年人如果也是我们这种情况，就苦了”。是啊，还有多多少旅客可能遇到比我们更坏的遭遇？比起我前几天在“嘉兴质量网”上发表的那篇《我在泰国机场的感人经历》，服务质量简直天上地下。而泰国只是一个综合实力远远落后于中国的第三世界小国。

　　中国飞机航班准点率全球垫底，早已是不争的事实。只要一声“我们抱歉地通知你……”，晚点，上了飞机又不起飞，隨意更改航班都是“正常”的。人们都盼望，政府部门总得出面管一管吧，乘客长期敢怒不敢言的局面应该尽早结束。

　　政府部门终于出来管了。近日，交通部官网公布了交通部发布的《航班正常管理规定》，明年1月1日起执行。这个“规定”属于部门规章，虽然比法律、法规的法定效力低一个层次，但也属于“法定要求”，也得执行。初看这个规章，似乎交通部是在规范服务保障、航班延误、旅客投诉等有关航班正常问题。但仔细看看，问题来了，原来相当程度是为了保护部门利益，推缷责任而作的规定，有的规定甚至比现在一些航空公司或机场的实际做法还倒退。譬如，由于天气原因、空中交通管制、突发事件、安检等原因，航班延误所产生的旅客食宿费用，要由旅客自理。更可怕的是，上了飞机，飞机不起飞，让旅客在机上干等时间只要不达到三个小时，也算正常，只是在等了两个小时后给你一份饮用水和食品，如果明确了起飞时间，超过三个小时后，仍让你坐在飞机上继续干等下去，也是正常。如此充满霸气的规定，公众当然不会买帐，直指这是“霸王条款”，责问：“天气原因，怎样界定，由谁说了算？”，“什么是空中交通管制？由谁说了算？”，“什么叫突发事件？由谁说了算？”，如此等等，與论一片质疑。连党媒新华社、新华网、人民网也忍不住连续发声：“食宿费用自理延误原因谁来界定？”，“不必拿国际惯例来堵悠悠众口”，“航班延误，别让乘客合法权益再‘延误’”。主流媒体如此重磅敲打、质疑一个已经发布的部门规章，实属罕见。

　　全国人大通过一部法律，都要听取方方面面意见，要一审、二审或三审。国务院通过一项法规，也是反复征求意见，认真审议。这在ISO9001标准中称为“评审”，但仍有一些部门，唯我独尊，自说自话，时而出台一些不着调的规章。这些规章至所于引发争议，很重要的原因，是部门利益作怪，霸气过头。制定规章过程中，“输入”缺少对顾客需求的关注，又没有认真“评审”、“验证”、“确认”，其“输出”必然不能使“顾客”“滿意”。

　　中国要走向法治社会，首先是法定要求要公平公正。如果法定要求都不正义，何来依法治国？规章偏向部门利益已是老问题，也早已引起全国人大和国务院重视，正在清理。但清理过程中还跳出这么一个怪胎，倒是值得重视。

  政府职能转变，提高公共服务质量，可谓“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索之”。用在这里的“吾”，应该不是指某个人，而是党领导下的人大、政府和广大民众。同时，服务质量也不仅仅局限在企业，按ISO9001标准的规定，各种“组织”都适合按此标准进行质量管理，而“组织”也自然包括政府部门。ISO9001标准还指出，产品与服务质量管理与组织所处环境有关。这次與论強烈质疑交通部一项事关民生的规章，正说明政府部门的外部环境在变化，公民维护合法权益的意识在觉醒。只要加强引导，这场争议必定会有利于促进政府职能的转变，提高公共服务质量。

 

  但愿类似交通部出台的这个怪胎规章少些，再少些。只是这部规章既已颁布，短期内不大可能修改，最多增加一点“解释”、“细则”来修修补补。不管你信不信，反正我信了。最后损失的是政府的公信力和乘客的合法权益。

 

  所以，政府部门以各种形式提供的公共服务也有个质量问题。关键还是在于有没有全心全意为人民服务的意识。

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