如何处理顾客投诉，一直是许多企业“头疼”的问题。处理不好，会严重影响企业声誉，造成顾客流失；处理得好，顾客的“抱怨”会成为企业改进的机会，提高顾客的满意度和忠诚度，使企业和顾客都得益。这方面正反两方面的事例层出不穷。因此，处理顾客投诉需要一套科学的管理方法。

国际标准化组织（ISO），综合各国企业处理顾客投诉的经验，并结合学术研究成果，于2004年发布了ISO10002：2004标准，我国于2008年等同采用为国家标准GB/T19012-2008。这项标准为企业如何处理顾客投诉作出了科学的指南。

1、内容包括：

（1）?如何策划顾客投诉处理的框架、明确职责权限；

（2）?为有效地处理顾客投诉，企业需要做的工作；

（3）顾客投诉处理必须要的9个过程及具体要求，这些过程运行的目的是不使负面效应扩大，并使负面效应转化为正面效应。

（4）如何通过顾客投诉处理的分析、评价，信息收集，投诉处理过程的内部审核及管理评审等方法，来提高企业声誉。

本课程适合工业、商业、公共服务行业的企业，前三期培训后，学员普遍反映：“非常实用”“应该早一点来听这门课程”。