王老师公开辅导课(四)ISO9001内审案例题解析及内审注意事项(第二部分)

【四道案例题可在”王老师质量管理QQ群”文件栏或在”嘉兴质量网”的”文苹”中查阅王老师公开辅导课(二)】

　　一,第3题

　　(1)答案:没有不合格项.除非质量手册7.5.1中,规定”关键工序制定作业指导书”,才有不合格项.不合格事实为”质量手册7.5.1规定关键工序要制定作业指导书,但提供不出关键工序A工序的作业指导书”

　　违反质量手册7.5.1

　　(2)解析:标准7.5.1列举的”受控条件”,前面有”适当时”加以限制,在有关作业指导书这一条,又有”必要时”加以限制,亦即”作业指导书”不是标准规定的必须要有的文件.

　　如果企业认为需要”作业指导书”,在质量手册7.5.1中可按以下方法表述:

　　A,规定出现什么情况,由谁决定,由哪个部门编制,由谁批准”作业指导书”;

　　B,当产品及工序相对稳定时,规定哪些特定工序要有作业指导书.如关键工序或特定工序的名称.

(3)审核注意事项:不要把审核员的个人经验或看法;客户验厂时,第二方审核员对标准条款的解读及一些培训、咨询、外审机构中的老师或审核员的个人看法来代替标准的要求.否则,审核准则就乱套了.

　　二,第4题

　　(1)答案:有不合格项

　　不合格事实为”销售部经理未经客户授权,将65家客户的92名采购经理的单位、姓名、职务、手机号码、地址等信息复印了一份给B保险公司业务员李某”。

　　违反标准7.5.4

　　(2)解析:ISO9001标准7.5.4条款,将顾客的个人信息也列为”顾客财产”,明确要加以”保护”.

　　同时在2009年,最高法、最高检下发的”关于执行《中华人民共和国刑法》确定罪名的补充规定”,根据《中华人民共和国刑法修正案(七)》的规定,明确以窃取或其他方法获取公民个人信息,情节严重的,将以”非法获取公民个人信息罪论处.所谓”窃取”,是指权利人(本题为客户采购经理)不知情,秘密占为己有.本题中,若B保险公司业务员李某对许多公司都用这种方式获取个人信息,很可能会涉嫌”非法获取公民个人信息罪”,一旦东窗事发,销售部经理至少是一个有”污点”的证人.

　　因此,这是一个严重不合格项.

　　(3)审核注意事项:审核中,有些”不合格事实”好像很明显,但取证较难.没有足够证据的支持,不合格事实难以成立.

　　如本题,因其行为是在审核之前发生的,且留下的证据很少.”不合格事实”的引发往往来自与受审核部门交谈之中,行为人无意之中流露的线索,若无其他证据,仅凭行为人或目击人口述,难以构成不合格项.这时,审核员要获得真相,必须取得被审核部门的理解与配合,强调内审主要目的不是为了追究个人责任,消除顾虑和对立情绪,从而取得:

　　销售部经理同意复印客户信息的证言;

　　若不是销售部经理自己复印,实施复印人员的证言;

　　当时看到这一事实的目击人的证言.

　　由此形成最低要求的证据链.如果在法庭上,这些证据还不够,还需要客户没有授权的证据,B保险公司李某的供述,客户信息的原件以及可以证明是从原件复制的复印件等证据.律师也会抓住李某的行为是否具有主观故意以及客观上有否侵犯客户采购经理权益做文章,尤其在是否”情节严重”上大做文章.但不管最后认定B保险公司李某的”非法获取公民个人信息罪”是否成立,销售部经理这种做法都是违法的,也违反了标准7.5.4的要求.由于我们是在进行体系内审,只需写违反了标准哪个条款,不需写违反什么法律法规哪一条.但因是违法行为,必须作为严重不合格项.触犯了国家法律,审核中还作为”一般不合格”处理,岂非贻笑大方?

若销售部经理不肯配合,审核员无法在审核安排的时间内取得足够证据.那么,审核员不能开具不合格项,根据具体情况作出处理.如本题,即使开具不合格项有困难,也应在”内审报告”中提及这一线索,晓明利害关系,以引起企业高层领导重视.

　　小结:通过公开辅导课(一)(二)(三)(四)的分析,我们可以明白:

　　1,在内审中应用英国BSI的逆向审核技术和基于系统论的系统审核方法,可以有效地找出影响产品质量问题的体系簿弱环节和症结所在.对改变内审的形式主义倾向很有好处,这种围绕实物质量或服务质量开展的审核,会逐步引起企业高层领导的兴趣和重视.

　　2,从第2、第4案例题可见,一些不合格事实往往和适用的法律法规有关.而适用的法律、法规、规章、司法解释有100多部.这就要求质量工作者必须学习质量法律的基本知识,帮助所在企业规避和应对质量法律风险.这不仅对企业有利,对质量工作在企业中的地位也很有帮助.

3,质量是一门科学,是一门边缘学科.质量工作者不仅要有专业技木,还要有管理技术和法律知识、社会科学知识.学无止境,学习的最大收益者是自己.因此,切不可满足于现在掌握的知识,通过学习-实践-再学习-再实践,使自己逐步从必然王国进入自由王国.即使不是直接从事质量工作的人员,掌握这些知识,对改变自己的思维方式,开拓视野,扩大知识面,创造更大的发展空间也很有好处.

(完)

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