“被曝服务态度差，西安民警赴五星级酒店学微笑服务”，这是昨天“新华网”上的一篇报道。今日“嘉兴质量网”予以转载。並特地在标题前面加了个【有点形式】。其实，不光是形式，还有点滑稽。

　　“微笑服务”的本质是什么？ISO9000标准规定的”质量管理原则”已经写得很清楚，就是要把顾客作为关注的焦点。谁是顾客？即是接收产品或服务的组织或个人。政府部门的顾客有两类，一是与部门职责相关的行政相对人；二是上级政府部门。只有了解顾客的需求，包括隐含的需求，並争取超越顾客的期望值，顾客才能满意。而服务态度就是顾客虽然没有明示却是内心隐含的需求。

　　学习“微笑服务”，出发点是好的，但如果没有相应的文化支撑，可以预料其结果是很可笑的。昨天我在“王老师质量管理QQ群”中，介绍我在泰国一家日本料理餐厅的感人经历，说到餐厅服务人员对我们老人犹如子女对长辈般的关爱和周到，丝毫没有一点做作，也没有贴在墙上的”规范”，就是长期以来形成的一种文化体现。

　　如果仅仅是为了“微笑服务”，去五星级酒店学习面孔如何微笑，倒不如化20元钱买个“商务礼仪”的DVD来看看更省力气。有些“礼仪专家”会教你，所谓“微笑”，就是“上面露四颗牙，下面露四颗牙”。如何做到？平时咬根筷子练练就行。这样坚持，久而久之，就会“微微一笑很倾城了”，就可上电视剧了。

　　如果每个提供服务的人员，尤其是提供公共服务人员或执法人员，並未从内心以顾客为关注焦点，尊重顾客的合法权益，而只是“上面露四颗牙，下面露四颗牙”，可以设想，那是怎样的怪胎，岂非要吓死宝宝，贻笑大方。

　　只是为了“做功”，而没有真正摆正自己的位置，没有真正认识到为什么要全心全意为人民服务，没有形成一种深入骨髓的先进文化，服务质量怎么可能会持续改进和提高？因此，这种形式主义的“学习”，还是少一点为好。公务人员如此，企业又何尝不是如此？

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