《王老师读书心得》

把诚信奉为人生信条，才能有质量的赶超

多年前，我在日本本田公司考察QCC活动时，在车间，问一名现场管理人员：“你认为开展QCC活动最需要培养员工什么？”，我原以为总是“团队精神”之类的回答，不料这位现场管理者回答我是“诚信”。我又请译员确认一遍，仍是“诚信”。再继续问：“为什么是诚信？”，答复是：“没有了诚信，就可能出现虚假的，为了出成果而出成果，这样成立的QCC没有意义，QCC就是要培养讲诚信，认真做好自己工作，并乐于帮助别人的员工”。

我们在QCC活动PDCA循环的“原因分析”阶段，末端原因常常是“责任心不强”。例如，明明设备没有点检，但点检表的记录却齐全，结果生产过程中设备出故障，造成不合格品。这种“责任心不强”就是缺少诚信的缘故。

但诚信不是一次QCC活动就能建立的。孔子的门生曾子曰：“吾日三省吾身，为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”，说明诚信需要日积月累，天天自省，形成一种自觉的素养。通过QCC活动，一次又一次地把“诚信”两字烙印到企业的文化中，从老板到第一线操作工都把“诚信”作为人生信条，人与人之间有了最基本的信任，才能“集思广益”，才能团队合作，这样的QCC活动才真正有意义。

QCC有点“洋”味道，有点“时髦”。我国的一些非工业企业，如医院也有通过指令式开展QCC活动的，而且还要书面开卷考试。有一次，我去一家医院打针，刚巧注射室几名护士拿着QC小组活动的书面复习题在议论：“啥人想出来的啊，忙也忙煞，还搞这种花头”，“啥人先做好，大家抄抄算了”。这样“大家抄抄”的QCC活动如果也能搞得好，估计已经去世的QCC活动之父石川馨教授在九泉之下也会惊讶。至于这种QCC活动的真实效果，从医院对病人的态度和许多医患纠纷就可略知一二，大约不少人都有切身体会。

泰国的医院虽然名义上没有开展QCC活动，但QC的理念得到充分体现。他们依靠诚信支撑的服务质量令人惊讶和钦佩。我曾患严重“慢阻肺”，在国内一些大城市三甲医院辗转治疗数年，仅特需门诊挂号费就化了数千元人民币，非但无效，反而病情愈来愈重，国内的不少“名医”都说治不好了。但一次偶然的机会，我在泰国一家不大的医院就医，呼吸科只有一名医生。这位医生对我说：“我的水平不高，但我会认真诊断，如果治不好，我会推荐你到专科医院去治疗”，而正是这位“水平不高”的医生，从CT片的观察中，提出了与国内医生完全相反的结论：“你的病根源不在肺部，很可能是在鼻咽部位”，并立即与耳鼻喉科联系，马上做电子鼻咽镜，发现每天咳不出的“痰”来自几年前上额窦息肉手术切除部位的分泌物，从后鼻道流入支气管。随后要我停止服“老慢支”的药，每天用泰国特制的药盐水冲鼻腔；每天两小时吹海风，帮助排“痰”，病情很快得到控制，这位“水平不高”的医生很自然地应用了系统论，其中包含的职业责任感不言自明。这一年来，给我做眼底黄斑变性手术的泰国年轻女医生，她也不用华丽的语言，而用行动兑现了她“我一定尽最大努力为您治疗”的承诺。无论是刮风下雨，无论是即将分娩，无论是产后未满月，她都提前到达医院，检查手术前准备工作，告知我手术中注意事项，认真为我做术前检查。手术正式开始前，她都会对参加手术的助手、护士严肃地重复一遍：“这是一位中国老人，他只有一只眼睛了，拜托大家一定要特别细致”。手术中技术娴熟，麻利细致，手术后静静地在观察室监视我血压、心率等指标的变化。医院的护士也是同样，因我的眼睛手术是往眼球内输入药水，稍有闪失，眼睛就彻底致盲，故而比较精细，手术过程中人体位置不能稍有变动，麻醉前，护士要用宽绑带把我绑在手术台上。每次绑定时，护士都是一再柔声问我，有没有什么不适？生怕我感到不适而不讲出来。

不仅是医生、护士，连医院的护工也是那样尽心尽责。前几天，我第八次眼睛手术后想小解，护士把我扶到轮椅上，护工小心翼翼地把我推到洗手间，直到小便池边，再把我扶下来，等我小解完后再扶上去，推回来，怕我眼睛伤口痛，轮椅车推得又慢又稳，轻手轻脚，呵护备至，好像侍候他年迈的爷爷，不是亲历真是难以置信。在医院里，无论医生、护士、护工说话都是细声细语，始终带着微笑，处处显示人性的温暖。这一切，不禁使我想起自己与太太住院的经历，连病人家属陪夜要向管陪夜椅子的护工借一把椅子，都被生硬拒绝：“没有了！”，无奈之下，给这位护工送了50元钱，陪夜的椅子马上有了。

泰国医院我的第一感受就是医院如此诚信，值得病人信任。也能理解泰国这样的所谓“落后国家”医疗服务质量享誉世界。许多欧美老外也慕名来泰国就医。唯一缺点是像我这样的老年“外国人”在泰国不能买医疗保险，费用承受不了。

QCC活动的一个重要目的，就是要营造以顾客为关注焦点的文化。QCC之父石川馨有句名言：“标准不是决策的最终来源，客户满意才是”。顾客信任你了，产品才能销售得好。泰国有近60家医院通过了世界卫生组织(WHO)认可的国际医疗机构评审联合委员会(JCI)认证。“以病人为中心”是其核心理念；质量安全是其核心内容。泰国医院能做到的，为什么我们往往就做不到？可以找出一千条理由，但其中一条无法回避，即缺少诚信。

我曾经将在泰国医院的经历告诉我认识的一位国内医生，他回答我：“泰国医院是用钱来买服务”。但我把太太在国内医院心脏冠状动脉造影自费部分需要3000多元人民币，而在曼谷医院，医生认为不需要做这种微创型检查，换了另一种检查方法，同样得出正确的结果，全部自费仅需相当于人民币2000多元，比国内节省了1000多元的实情告诉他后。这位医生感叹地说：“国内医院过度检查太多了，但要改变，尚有很长时间”。而我则想，国内医院为什么不能多为病人着想，多一点诚信呢？

医院如此，其他行业何尝不是如此？我们和发达国家产品质量水平总体上存在差距，原因同样也很多，其中有一个社会道德因素值得重视，就是这几年诚信变成了“奢侈品”，而造假成了“臭豆腐”，闻闻臭，吃吃香。最近，国家市场监管总局出手整治“认证乱象”，这种“乱象”包括审核机构造假，审核员造假，企业质量管理体系造假，甚至还把“发证数量世界第一”作为质量管理水平提高的依据。至于产品造假，夸大宣传质量功效，更是见怪不怪了。这种情况令正派的质量人和企业家担忧，消费者不信任度增加，“用脚投票”赴国外“买买买”，仍是出国游热点，挡也挡不住。其根源也在于在有的部门，有些企业中一些人头脑中，质量诚信就像烂白菜一样不值钱。若不深化改革，无论产品质量或服务质量，何年何月才能真正自强？任正非说：品牌的根本核心就是诚信。我觉得他说得很对，我国真正著名的品牌少，缺少诚信是一个重要原因。

所以，QCC活动作为群众性质量管理活动必须建立在诚信教育的基础上，推行新QCC活动要有敢为天下先的勇气。著名教育家、前武汉大学校长刘道玉在上世纪八十年代因“思想超前，改革步伐太快”，被其保守的上司利用一个小人告黑状中的莫须有罪名免去职务，而这个小人正是刘道玉曾苦心培养的学生。但他仍坚持“宁可人负我，而我决不负人”的做人原则，即使身处逆境，一生一世保持气节，诚实做学问。今天，我看了“嘉兴质量网”转载他写的自述，感同身受。进一步体会到诚信和坚守底线也是改革者、质量人必须具备的品质。尽管我们与刘道玉从事的职业不一样，但其中道理是一样的。没有思想解放，没有快一点的改革步伐，也不会有当年引进日本的TQC，包括QCC活动，更谈不上质量赶超。

QCC活动参加者与组织者首先应受到的教育是思想品德的教育，尤其是诚信的教育。正因如此，QCC活动不是任何人都会立即参加的。前提是参加者是一个有道德的人；一个有爱心的人；一个不说假话的人；一个愿意合作的人；一个有志于为社会进步付出辛劳的人。嘉兴市的新QCC活动能坚持至今十二年，有几十家理念先进的企业积极参加，关键是嘉兴市质协真心实意对待每一家企业，而且有一批品德高尚，有远见的企业家和管理者在支持。在当今浮躁，诚信缺失的社会，尽管参加的企业还是少数，但这已经是个奇迹了。

QCC活动的最高境界是把诚信、合作、民主、改进这些理念成为员工的共同习惯和教养。如果遇到生产、工作中一些问题，相关的员工就自动组合起来，平等地充分发表各人意见，按PDCA循环来解决问题，不断改进。员工的品德和逻辑思维能力，专业技术都得到提高，企业也因此更有活力，质量得以持续改进。相信这种境界也是许许多多企业家所期待的。

新QCC活动是质量管理领域一场改革，是对经济健康发展，对企业，对员工有益的好事。既然是改革，就必然有新旧观念的冲突。有人赞成，有人反对，有人冷漠，都很正常，但只要我们初心不改，以一颗真诚的心对待企业，这项关系企业未来；关系质量管理原则的创新活动，一定会被更多企业，更多人所接受。尤其在当前复杂多变的经济形势下，要使员工和老板共度时艰，开展QCC活动更有必要。

我们质量人应是社会上最诚信，最有良知的群体之一。如果质量人都没有了上进心，失去了做人的信条，社会就可能没希望了。

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