《王老师读书心得》

通过奔驰车主维权事件再析外部供方的控制对企业质量管理体系的重要性。

奔驰车主维权事件发酵至今，《嘉兴质量网》一直坚持只转载相关文章，不发评论。为什么？因为有鸿毛药酒事件的先例，轰轰烈烈开场，狗血剧收场。我们有预感，在奔驰强大的公关下，也许这又是一场狗血剧。果不其然，没有多久，维权女车主就接受了换同款新车；免费去奔驰德国工厂参观；十年一对一VIP服务，还有补过“生日费”什么的条件而双方“和解”，而且表示“很满意”。人们注意到，双方和解之日，事件调查报告尚未出来；发动机漏油原因尚未查清，就这样“糊解”了。

我们不可能要求维权女车主担负起天下消费者维权的兴亡，但一些大企业出了质量问题，首先想到的是“公关”，而不是诚恳地分析质量不合格原因，找出质量管理体系的缺陷，加以改进，实在令人扼腕。

就以奔驰车主维权为例，看生产厂与4S店质量管理体系缺陷。

4S店的全称是“汽车销售服务商4S店”，它是一个集汽车整车销售、汽车售后服务、汽车零配件供应和信息反馈为一体的销售店。和一般经销商不同，其资质需要品牌汽车生产厂认定、授权，除销售外，还承担着提供汽车售后服务的责任。因此，4S店实际上是ISO9000标准所指的“外部供方”，由生产厂家评价、选择和控制。

现在作为奔驰认定的“外部供方”，即该事件中的西安利之星4S店，由于其对顾客不诚信，甚至撒赖，车主哭诉后，引发广大消费者愤怒，成为社会关注热点。这场與论风波等于为奔驰打了一次影响广泛的负面广告，其直接与隐性损失可能不是数以千万计了。奔驰若能痛定思痛，应重新认真学一学ISO9001:2015标准中的8.4“外部提供的过程、产品和服务的控制”条款。如果内审或外审要开不合格项，以不符合标准8.4.1条款较为确切。这个条款明确规定“外部供方的产品和服务将构成组织自身的产品和服务的一部份”。而且，从现有的事实来看，这是一个严重不合格项。

至于那个作为“外部供方”西安利之星4S店，其质量管理体系是否在正常运行？是否存在严重缺陷？答案也早已有了。

首先是把发动机漏油的汽车销售给了顾客。这就违反了ISO9001:2015标准中8.7条款“不合格输出的控制”的要求，如果内审或外审要开不合格项，以不符合8.7.1条款比较确切。

西安利之星质量管理体系更严重的缺陷在于违反ISO9001:2015标准的8.5.5“交付后活动”条款。这个条款是从ISO9001:2008标准7.5.1条款“生产和服务提供的控制”在新版标准中扩展出来的，说明产品和服务交付后的活动对满足顾客需求和适用的法律法规需求更引起关注了。如果组织没有实施策划的交付后活动，不合格项开不符合ISO9001:2015标准的8.5.1条款。若交付后的活动不满足与产品和服务相关的要求则以不符合8.5.5条款更为确切。

事实也是如此，8.5.5条款规定交付后活动应考虑“法律法规要求”。与汽车质量和服务有关的法律有《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》，还有一个部门规章，即原国家质监总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。而西安利之星在处理顾客投诉时，不顾“上位法优于下位法”的原则，置消费者权益保护法、合同法、产品质量法于不顾，断章取义地“解释”家用汽车三包责任规定，糊弄消费者，从退款、换车、补偿直至只调换发动机，一变再变，最终把消费者逼上了汽车引擎盖。

更恶劣的是西安利之星4S店居然把由中国汽车流通协会牵头，12家车企参与制定的《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》即4S店及一些媒体所说的“PDI”检测，作为售前检查质量合格的依椐，蒙混顾客。稍微懂一些《标准化法》基本知识的人都知道，中国汽车流通协会制定的行业自律规范，充其量只是一个“团体标准”。而《标准化法》第十八条规定，团体标准仅是“在本团体内约定采用，或者按照本团体规定提供社会自愿采用”，不能作为向顾客提供的判断产品是否合格的依据，更何况PDI是静态检测，汽车开动以后的质量项目并未检测。西安利之星4S店如此对待消费者，哪里还有一点贯彻ISO9001标准的味道？

时至今日，我们只看到奔驰道歉、换车、邀请车主参观德国工厂、VIP待遇等，但这些都是“灭火”措施。在ISO9001标准中称为“纠正”。从媒体已披露的事实来看，奔驰质量出问题并非个例，这次因为车主把事闹大了，掩盖不住了，才出来“和解”。而且，奔驰亦未找出发动机漏油及将不合格品发给顾客的原因与对外部供方失控的原因，更没有“纠正措施”。这显然不符合ISO9001:2015标准10.2条款“不合格和纠正措施”要求的。难怪媒体要问“奔驰能否挽回信任”？

奔驰汽车是世界著名汽车品牌，十九年前我实地考察过奔驰德国工厂，对其质量管理之严格留下了深刻的印象。这十几年来，奔驰销量规模不断扩大，外部供方也多了,但却忘记了质量管理体系也应及时完善与改进，尤其是没有强化对外部供方的评价、选择与控制，结果造成如此严重后果。

奔驰的教训也应成为我国企业的教训，生产规模扩大了，外包或外发加工也更普遍了，而企业高层只注意利润，忽视质量管理体系建设问题仍是突出薄弱环节，治理“认证乱象”流于形式。这种情况下，企业家与质量工作者更应保持清醒的头脑，勿把ISO9001标准当成可有可无的东西，否则迟早一天要吃大亏的。

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