【原创】王润身:质量管理统计技术的作用和应用?

王老师公开辅导课（九）

“质量管理统计技术”这个名称，大家并不陌生，但真正通过这门技术来帮助解决问题的还不很多。本次辅导，着重讲述，企业为什么要学质量管理统计技术？也就是它的作用，以及这些技术如何应用？

一、质量管理统计技术的由来与作用

1、由来：上个世纪二十年代，美国贝尔电话试验室的工程师休哈特创造了以控制图为代表的SPC（统计过程控制），对企业生产过程的控制起了重要作用，迅速为一些国家采用。

到了上个世纪四十年代，美国的泰勒又把标准化管理作为企业管理的基础性工作。这种被称为“泰勒管理”的模式和SPC相结合，对提高产品质量具有里程碑的意义。

但到了上世纪六十年代，日本以石川馨为代表的质量管理学者，认为SPC和泰勒管理虽然不错，但也有缺陷，即忽视了人的作用。这个学派认为质量管理应该全员全过程参加；通过PDCA循环来实现持续改进。只有员工的积极性充分调动起来，企业的产品质量才会真正提高。同时，他们又充分肯定了标准化管理和SPC的作用。

日本将这种管理理念和方法称之为“全面质量管理（TQC）”，把SPC等统计技术作为实施全面质量管理的重要手段。在全面质量管理被引入中国后，人们习惯于日本的叫法，把控制图等七种统计技术或分析技术称之为“七种工具”。后来又有了“新七种工具”。其实，这“七种”只是一种便于记忆的提法。日本质量专家介绍，由于日本武士道使用的兵器是七种，所以凡是提到工具之类的，常常用“七种”表示。而实际的工具远不止这七种。

2、意义：为什么九十年来，质量管理统计技术一直为世界上那么多国家所推崇呢？因为这些技术有利于把质量问题控制在源头；有利于防止不合格品的成批出现或重复出现；有利于通过分析，实现持续改进，其意义已被公认。

譬如控制图，在生产过程发生异常，即人、机、料、法、环境等影响产品质量的因素有不正常变化时，就会“报警”，使操作者引起警觉，及时采取措施。又如直方图，通过图形分析，可以告诉人们，生产的产品质量数据是否符合正态分布，亦即生产过程中有无系统性因素影响产品质量。同时通过直方图，还可以了解现有的过程（工序）能力能否满足产品质量标准要求。如果不能满足，应往哪个方向改进？再如散布图，通过某些质量特性值（X）与影响因素(y，如某项工艺参数）这两个变量的分析，可以帮助人们找出哪个因素对这项质量特性影响最大？如果要使这项质量特性（X）控制在标准要求的范围，该项影响因素（y）则应控制在哪个范围？如此等等。

人们比较熟悉的抽样检验标准ISO2859，实际上也是一种统计技术，它和控制图、直方图等工具一样，都是以数理统计为基础的。尤其是使用该标准时，为确定AQL（接收质量限）值，而对“过程平均”的估算，更有与控制图“异曲同工”之处。

3、延伸：QCC活动中，为分析原因所经常使用的因果图、系统图、关联图以及ISO/TS16949规定的工具FMEA（潜在失效模式及后果分析），从严格意义上，不属于统计技术。因为这些工具不是以数理统计技术为基础，它们是提高人们逻辑思维能力的图示技术和分析技术。但由于这些工具在使用时，同样需要搜集数据，所作出的决定要建立在数据和信息分析的基础上，主要作用也是通过图表和分析使人们的思路更加条理化，更加清晰，起到预防作用或防止问题再发生的作用。和SPC、直方图、散布图的作用，在很多方面有相似之处。因此，在实际使用时，往往通称为“统计技术”或“工具”。ISO9001标准中8.1的要求中，对此的表述也没有严格区分。

统计技术不仅可以用于质量管理，还可用于产量、消耗、出勤等方面的管理，甚至可用于人们的日常生活。我上课时，经常提到自己运用控制图配合医生，治好我太太已被上海名医确定为“治不好”的病，就是一个典型例子。其他如孩子的教育培养等等，均可借助于控制图。群友不妨试试。

二、质量管理技术技术的应用

质量管理统计技术不能代替专业技术，它是管理技术的一部分。一个企业要发展，除了战略、方针、目标、内部环境等因素以外，还必须使专业技术与管理技术两个轮子一起转动，企业这辆“车子”才能前进。

对质量管理统计技术的应用，必须注意三个方面：

1.既不淡化，也不“神化”。

质量管理统计技术自上世纪二十年代以来，已被多多少少国家的实践所证实，对提高产品质量有实实在在的用处。我在日本与德国考察企业时，发现这些企业的工程技术人员、管理人员，甚至工场的班长，对统计技术的熟悉，已达到其本岗位专业技术同等的程度。有一次和一位班长交谈，由于语言障碍，讲不明白时，他很快就拿出现这些图表来帮助说明问题，丝毫没有为难之处。一位日本企业家告诉我，在日本企业，如果你不懂统计技术，说明你的思维方法存在缺陷，常被看成“第二流的管理人员或技术人员”。所以，学习统计技术，不仅是为了通过认证或获得质量评奖，更重要的是为了提高自己的逻辑思维能力；提高解决问题的本领。什么是逻辑思维能力？我们在企业中最有体会。遇到问题时，有的人表达清晰、有条理，而且按照逻辑顺序，找出真正原因，或者辅以统计图表，使说明更有依据，从而提出正确的对策。而有的人，遇到问题时，急得不得了，表达抓不住重点，语无伦次，别人听了半天，也不知他究竟想要讲什么，处理问题，东一榔头，西一棒，到处“救火”，没有章法。最后，还把怨气出在上级或下级身上。上述两种人的一个重要区别，就在于逻辑思维能力的高低。

但是，质量管理统计技术尽管作用很大，却也不是万能的，它帮助专业技术发挥作用，而代替不了专业技术。我国在上世纪七十年代末开始推行全面质量管理时，由于于缺少对质量管理统计技术的正确认识。在宣传中，把它的讲成了似乎万能的工具。好像画了这些图表，质量就提高了；不画这些图表，质量就不行了。不要说懂行的学者不相信，稍有头脑的企业领导也不会相信。但由此而引起的后果和教训是深刻的，尤其是形式主义的影响，至今难以消除。

举个例子，QCC活动中要使用质量管理统计技术，但在形式主义的导向下，往往是在专业人员科研攻关的项目基础上，硬凑几张统计技术图表来作为“QCC成果”。而且不管是否适合，采用的统计技术越复杂，越易得奖。因此，?一个QCC成果的经济效益高达七八百万元，甚至几千万元的“人造卫星”不断上天。最后造成许许多多企业认为，QCC活动就是为了评奖用的“花架子”，或者就是以前技术攻关的“代名词”，对企业没有实质性的新意义。从而，对确实有作用的统计技术也不再相信，这就是把统计技术“神化”的结果。“神化”导致了企业对此的“淡化”。

2.挑选适用的，不强求复杂的，循序渐进。

质量管理统计技术就是一种工具。它就像工厂的一些工具、仪器、设备一样。ISO9001标准为什么强调要求“适用的设备”？所谓“适用”，就是能达到预期的目的；能符合企业的实际。

我们很多企业，员工文化程度不高，尤其是一线的班组长、检验员，往往只有高中、大专，甚至初中、小学。如果硬要他们学习高等数学中的数理统计理论，就会吓跑很多原来想要学统计技术的人。因此，质量管理工作者在指导员工使用质量管理统计技术时，就必须直面这个实际。通过组织或参加适宜的培训，深入浅出地为将要使用这些统计技术的员工讲解，消除神秘感。並告诉员工，这些技术对员工自身有什么好处；具体的统计技术或工具的选择，能用简单的统计技术或工具解决问题的，就尽量用简单的，“简单才能产生兴趣”。

如控制图，尽管是SPC的代表性工具。但是，它主要使用于有一定批量，人、机、料、法、环境等因素没有大的波动的情况下，对生产过程进行分析和控制，否则就不适用。如果小批量产品生产的企业采用“控制图”，往往会很难进行下去。而且要注意，对员工讲解时，不必着重于公式和原则的推导，要把重点放在如何应用上。又如，因果图、系统图、关联图，尽管从严格意义上而言，都不属于统计技术。但实践中常常因较简单而被采用。需要指出，使用这些图表也有“适宜性”前提，亦即员工认识到这些图表的使用，首先对自己有好处，也不难学。自己有“学学看、试试看”的心理需求。这样在作图时，头脑风暴才能真正卷起来；“三现两原”才能看得准确，分析到位；“层层推进法”才能推得下去，找到真正的“要因”。这些工具也才会发挥作用。

做任何事，要从最基础的学起，踏踏实实去做，一步一步提高，切切不要有浮躁心理。想通过使用质量管理统计技术，很快就得倒一个经济效益巨大的成果，达到什么“先进水平”，这是不现实的，也不符合事物发展的规律。当然，在掌握了相对简单的统计技术后，如果有条件，还可以学习更深奥一些的统计技术，扩大知识面，並争取用于实际，这叫循序渐进。

3.博采众长，融合提炼，务求实用。

在应用质量管理统计技术时，不断拓宽其他方面的知识面。为质量管理统计技术的应用找到突破口，最大限度地显示其不可替代的作用。这是一条有益的经验。

因此，质量管理工作者，除了掌握统计技术外，最好在专业技术上也不是“门外汉”，至少要了解本企业“产品实现”的基本过程和每个过程的准则及影响因素。这样和专业人员商量如何使用统计技术，才有共同语言，才能消除沟通障碍。

质量管理工作者还要明白，质量管理统计技术只是管理科学的一个部分。如果把企业管理系统比作一棵大树，质量管理统计技术只是这棵大树的一个“枝干”。这个“枝干”如果没有了，当然会影响到大树的生长，但“枝干”毕竟附属于大树。因此，学习统计技术，还必须熟悉和“大树”成长有密切关系的，管理上的“三论一循环”。我们搞质量管理的人，如果连系统论、信息论、控制论和PDCA循环都搞不明白，却满足于一些局部的管理知识；不切实际地追求“高大上”。其结果无非是两种：一种是把企业的管理搞成“两张皮”。一张“皮”是企业最高管理者根据其自身经历，知识而形成的管理体系；另一张“皮”就是不能解决实际问题，画画图表，凑凑数字，动动笔头，应付评比、检查的“管理模式”。还有一种更坏的结果，是使企业高层领导和员工对新的管理知识，从内心产生一种“毫无意义”的感觉，或者“做做样子，突击几天，就能多得到一些钱”的体验。尽管获奖时喜笑颜开，而内心并不真正相信。这样的企业，再要推行先进管理方法，必然是阻力重重，企业也因基础不牢，而经不起外部环境变化的大风大浪。因此，我们质量管理工作者，要坚持实事求是，常存“空杯心态”，通过学习，不断扩大知识面，尤其是能把属于各种学科的知识融合贯通，提升解决问题的能力，做出实效。合格的质量管理工作者不应回避企业存在的管理缺陷，而是要用事实说明，使用质量管理统计技术对解决这些管理缺陷的效果，从而使最高管理者信服。唯有如此，质量管理统计技术的应用才能落到实处。

有关每一种工具如何使用？如何计算？这里不一一赘述。有些同志觉得控制图、直方图、散布图、FMEA较难学，其实不然。有兴趣的群友，可以注意市质量协会的培训通知，多听多问，争取多学一点东西。

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