我当质量管理体系外审员的一点体会

我已兼职担任国家注册质量管理体系外审员多年，对现在不少企业贯彻质量管理体系存在的问题甚有感触，故把我的感触写出来，与大家探讨。

一些企业觉得通过体系认证不能给自己公司带来多大的帮助，对体系的认证也越来越不重视，仅仅是为了保持证书应付一下而已。

造成这种情况与当初学习质量管理体系标准的深度有关。相当一部分企业的最高管理者没有认真学习过ISO9001标准，只是为了得到一张体系认证的证书，以应付客户选择供方要求。并不是希望通过贯标来提高企业的管理水平。所以，体系实施常常只落在质量部门一家身上，其他部门往往觉得质量管理体系与自己无关。

这样的情况，作为外审员也很为难，我们去公司外部审核，有些企业负责接待外审的质量部门人员就会说：“老师，这项工作和我们的绩效挂钩的，请手下留情”；有的甚至说：“现在外审机构很多，我们也可以换外审机构的”。如此一来，外审员即使发现了不符合项，甚至严重不符合项，也就可能不敢开了，只对企业提出一些“建议”，缺少力度，因为“建议”可采纳，也可不采纳的。

其实，退一步而言，如果企业能把外审提出的建议都重视起来，也会对企业有所帮助的。而实际情况经常是，每年提出，即束之高阁，到下一次审核时，还是老问题重复出现，所以到最后，一些外审员也只能敷衍了事，提出些不痛不痒的轻微不符合项，甚至一个不符合项也不开。

其实作为外审员，也希望通过我们的审核能对企业的管理有所帮助，但是发现有很多问题确实无能为力。有的企业选择的方法是培训、咨询“一条龙”，没有把咨询机构作为“供方”来控制。咨询机构提供给企业的一本质量管理文件走遍天下。不同的企业的只改个企业名称，再改一下组织架构就“交差”，文件内容不结合公司实际，照抄标准。这样的体系文件，即使作为外审员拿到手里，也无法进行审核。

更有甚者，有的企业和外部机构签约，是培训、咨询、审核一条龙。外审员就是同一家培训、咨询公司的。即使发现再严重的问题，也不敢打脸自己所在的公司。

造成这样的原因，首先是有关政府部门对体系认证管理不严；笫二是认证行业的恶性竞争；三是企业缺少既懂本企业生产技术，又懂管理的质量技术骨干。正如王老师经常说的：质量管理人才应是复合型人才，既要懂技术，又要懂管理。这样的人才才能在建立与实施质量管理体系过程中发现问题，解决问题，找到改进方向，避免“两张皮”现象。

我认为企业接受外审，首先应是为了自己。外审发现不符合项，开不符合项报告时会向公司代表介绍不符合的情况，征求意见，这正是公司和外审员相互切蹉，了解差距的机遇。

在很多场合，有的问题，企业自己发现不了，也需要别人来指出。比如，我曾经审核过的一家物业公司，要求物管员每天两次对管辖的区域进行检查，检查内容包括绿化、卫生、设施设备、保洁、安全等，并将检查的内容分别记录在相应的检查记录表中，这样物管员每天检查完回办公室，就要填写至少10份以上记录。但我发现，物管员在每天的巡查中，检查记录表中的内容是同时进行，同时记录的，为什么就不能把检查的内容整合在一张纸，检查时边查边记录，这样既减少填写记录的时间，又不会遗漏需要记录的内容。后来才知道，这是物业公司请的咨询老师教的，因为“记录越多，越显示公司认真”，把简单问题复杂化了，也造成了部分员工认为贯彻ISO9001标准是“做形式”，有抵触情绪。

所以，体系要真正落到实处，实施改进，光是靠每年的外审是不够的，还要从提高企业的内审有效性入手，才能找到改进的方向。

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