质量细节管理：让顾客感到你的真诚–泰国服务质量的启示

疫情这两年多，太太的身体一直不大好，她生病时，买菜购物的任务，就义不容辞地落在我身上。

泰国已经基本放开所有限制，但不是所谓“躺平“，而是按照本国国情，积极引进疫苗与新冠口服药，鼓励民众接种疫苗、戴口罩、勤洗手、不聚集，自行做atk抗原检测，必要时关闭海滩（因泰国人喜欢晚上在海滩聚在一起吃饭、饮酒）。

而对高危人群，则给予发自内心的照顾。尤其是对老年人优先接种疫苗，更为突出。接种时，有人帮助老年人填表、引路，像我们这样的高龄老人，连排队也安排座位，让我们尽早接种，从而做到逐步分阶段开放。

想起国内有的媒体和网络“喷子”，关在家里，莫名其妙地无厘头贬低国外的抗疫方式，不是讥笑别人“抄作业”，就是称别人已“躺平”，不禁觉得有点滑稽。看来，拓宽视野实在很有必要。

芭堤雅是个国际旅游城市，即使疫情最严重时，仍有大批外国人留在芭堤雅。疫情中，法郎（泰国人对欧美人的称呼）依然故我，少有收敛。这些法郎在本国，其实就是个屌丝。他们始终不明白：“自由不能建立在别人苦难上“这个道理。往往抗拒戴口罩。近期，一些娱乐场所为了生存，又悄悄开业，不顾聚集禁令，迎合法郎需要，警察偶而也去突袭一下，但为了一部份老百姓有饭吃，也只能眼开眼闭。造成芭堤雅每天仍有约500人（含无症状）感染，基本上是轻症与无症状。但商店早已恢复正常营业，顾客不少。

尽管我们已接种了加强针，但毕竟不是100%安全。为了做好自我保护，我们仍尽量少出门。我每次购物，总是买许多食品，分三四天食用。日常蔬菜、水果，有时则用Grab外卖软件，发订单，半小时即配送到家门口（无接触、免配送费），连送到时间都通过谷歌地图与文字，提前告知，一般误差在5分钟以内。

泰国芭堤雅各个商场的服务质量，若非亲历，难以想像。

我家附近，有一家中国超市，有不少中国食品，如湾仔码头水饺、娃哈哈八宝粥、燕麦小馒头、馄饨、苏州小汤圆、及各种酱菜、调味品，连小磨麻油都有。顾客包括泰国人、泰国华裔、在芭堤雅的中国人。经理与营业员全部都是第三代泰国华裔，能说中国话。每次我去购物，她们总是用中国话说：“阿叔，您要买什么？你说，我帮你去拿”，然后一样一样拿来了，又帮我装入购物袋，还派一位营业员帮我提购物袋，送我回家。

有一次，一位泰国华裔女营业员在送我回家路上。我看这位小姑娘的力气比我还小，实在于心不忍，坚决要求我自己背回家。她说：“阿叔，没关系的，我们店里有个习惯，凡是老人家来买东西，都要送回家的”，我感动得不知说什么好，最后还是给我“硬夺”过来购物袋，她担心地目送我进入我家所在的巷子，才回店里。

还有，芭堤雅最大商场尚泰，有一次我们想购买与咖啡机配套的咖啡胶囊，正在寻找。服务台有一位四十岁左右的“泰国人”女管理员，忽然用中文对我说：“老人家，您想买什么？”，原来她也是泰国华人后裔，不仅说泰语，而且懂英语，还会写繁体字中文。我告诉她后，她便说：“我找一个懂咖啡胶囊的营业员帮你挑选”，我们买到后，双方互加了Line好友，她说：“以后你们再想买，可提前通过Line告诉我，我给你们准备好“。后来的事实证明，果然如此。

泰国的自来水不大干净，泰国人习惯吃瓶装饮用水，价格也便宜。靠近海滨的Top Daily超市泰国女经理，知道我们年纪大，搬不动大瓶饮用水。每次我们需要时，她就用手推车顶着午间骄阳，一路把24小瓶饮用水和60大瓶装饮用水一起推过来，抬进电梯，送到我家里，已是筋疲力尽，气喘吁吁。还笑着说：ไม่เป็นไร.（没关系的），ยินดีที่ได้ให้บริการคุณ（很高兴为你们服务）。

因为我多次去购物，这位女经理发现我的眼睛看不清小字这个“细节”，每次结帐时，她总是一件一件核对商品的expiry date（到期日），如果还有一两天就要到期的食品，就拿出来让我别买，她再去食品柜另找距到期日还有较长时间的同样食品给我。因为她知道，PaPa和MaMa买了不一定这一两天才用，心细犹如亲生子女。

这次接种加強针，因为接种医院是一家主要为泰国人看病的孟腊茫医院。我们又不会讲泰语，有点担心。我们认识的司机Tee特地告诉我们：“我会照顾好你们的”。到了接种点，他马上与工作人员联系，说是两位中国老人。从开始至结束，接种点的工作人员对接种过程中填表、等候、核对、接种、半小时观察、发放接种证明的每个细节，都给了我们贴心的照料，仅40分钟就完成了全部流程，可以回家了。

我们心里感到好温暖。

我们天天讲提高质量，关怀老人，其实这不是口号，而应体现在各个细节上。

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质量细节管理（QDM）必须有社会风气和企业文化作为支撑，成为员工自发的行为。

我们平时讲的“精益求精”和“以顾客为关注焦点”就是质量细节管理的核心内涵。

质量细节管理（QDM)的基本步骤：

1，识别每个过程的关键“细节（detail）“。

以上面举的例子作个解释。

芭堤雅的中国超市对老年人购物确定了两个细节。

1，老人，尤其是高龄老人老眼昏花，行动不便，购物时看不清食品标签；

2，老人体弱，买较多东西后，负重回家很累，影响购物乐趣。

其他行业也有在不同过程中的“细节确认”。

2，确定管理这些细节的措施，从而满足顾客的现实与潜在需求。

仍以芭堤雅的中国超市为例。

针对上述两个细节，采取满足顾客需求的措施。

营业员主动按老年顾客口述的购物要求，帮顾客挑选物品。有一次，我在中国超市购买八宝粥时，正在帮我挑选的营业员说：“阿叔，今天有木糖醇的娃哈哈八宝粥，不含糖，要不要？”。正巧我们都有糖尿病，我一听就高兴地说：来15个！

顾客客兴，超市也增加了销售量。

在营业员帮我把所购物品拎回家时，真诚、亲切地交谈，大大缩短了商店与顾客的距离，易招来“回头客”。

3，简单实用，不必每个细节都写成文件，而是要通过讲解、实践、观察，把这些细节和满足细节要求的措施，刻在员工心里。

泰国，无论是曼谷，还是芭堤雅。大小商场从来没有口号式的关心顾客之类的标语。许多细节管理要求已融入员工的价值观里。

这种质量细节管理，不仅适合于商业企业，同样适合于工业企业，尤其是QCC活动。

比如，销售部门接到顾客投诉，要注意哪几个细节？包括打电话，要注意哪些细节？须知打电话是门学问。

订单（合同）评审要注意哪些细节？

与供应商沟通时，要注意哪些细节？

检验员发现不合格品时，要注意哪些细节？

当本道工序（过程）产品移到下道工序（过程）时，要注意哪些细节？

产品设计开发输入时，或者评审、验证、确认、更改时，要注意哪些细节？

产品库存、运输，要注意哪些细节？

…………等等。

还要考虑：

拟定的细节充分、适宜吗？

这些细节各有什么必须关注的要求？

应该评审（讨论）。

然后考虑怎样来滿足这些细节的要求。去计划、实施、检查。正确的措施坚持，不够之处再分析、再改进。

其实，还是PDCA循环的应用。简单、实用、效果好。

贵在有人带头；贵在打破习惯思维；贵在真诚；贵在坚持。

有文章称：一架飞机从开始至交付飞行，有一百万个细节。

需要应用柏累托原理，从这一百万个细节中，找出关键的少数细节，加以管理。

还有一个例子。

一名销售员接到一份顾客投诉的邮件，因为笫二天是法定节日长假，他自己认为客户不会上班，放假了，应该休息，便搁置不理，结果长假结束后，顾客通知：减少50%的订单；

这是工作细节中小小的疏忽？不，这是敬业还是不敬业的问题。发生了质量问题，客户心急如焚，而我们却悠哉悠哉，不作任何沟通，客户能再信任你吗？

还因为公司对如何回复顾客从来没有细节上的规定，那怕是约定俗成的。

而这类问题，这类细节的错误，通常在我们的公司里，比比皆是。

没有细节管理，企业的战术和战略管理，都无法进行；

对细节的态度，可能是一家成功的公司取得成果，拥有一支热爱工作的敬业员工队伍，还是一个看起来相反的组织的区別。

细节决定成败！

参考资料：

1，“管理细节，与你有什么关系？”。

作者：Karen Mckenzie.Mills

2，“细节管理”

作者：Wm.Barrett.Simms

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